111 подписчиков
Новые роли и карьерные возможности в современном контакт-центре
🧑💼📞Благодаря развитию технологий в колл-центрах появляются новые должности, на которые сотрудники могут переходить внутри команды.
📝 Специалист по передаче обращений от автоматизированных систем операторам
Анализирует:
🔹 Какие обращения требуют участия сотрудника
🔹 Какие данные необходимо передать оператору
Роль подходит специалистам, которые понимают клиентский путь и умеют работать с жалобами клиентов.
📝 Координатор оперативной поддержки команды
Берет на себя решение организационных и рабочих вопросов, чтобы освободить руководителя от рутинных задач.
Эти обязанности можно поочередно поручать опытным супервайзерам или старшим специалистам.
📝 Специализированные роли в сфере искусственного интеллекта
Сотрудники и команды в этой сфере:
🔹 Разрабатывают стратегию использования ИИ
🔹 Сопровождают внедрение
🔹 Оценивают результаты
Направление подойдет сотрудникам, которые понимают процессы обслуживания, готовы работать с данными и технологиями.
📝 Руководитель по контролю качества взаимодействий с ИИ
Анализирует ответы чат-ботов и голосовых помощников, проверяет точность информации, соблюдение правил и тон коммуникации.
Роль подойдет опытному QA-специалисту, аналитику или руководителю, который понимает стандарты обслуживания.
📝 Операторы разных уровней
Сотрудники начальных уровней могут работать с типовыми обращениями, а более опытные специалисты подключаться к нестандартным ситуациям, помогать коллегам и обучать их.
📝 Менеджер по управлению цифровыми изменениями
Сопровождает внедрение новых инструментов, организовывает обучение персонала и собирает обратную связь от операторов.
Роль подойдет опытному руководителю или специалисту по качеству, который понимает операционные процессы.
📝 Координатор клиентской аналитики
Объединяет сигналы из разных источников, выявляет закономерности и определяет, какие из них требуют внимания.
Роль подойдет аналитикам, специалистам по контролю качества или супервайзерам, которые умеют работать с данными и понимают клиентский опыт.
📌 Новые роли расширяют традиционную карьерную модель и дают сотрудникам возможность развиваться не только в сфере управления.
✔️ Подробнее о каждой новой роли в современном контакт-центре читайте в статьях
Часть 1
Часть 2
1 минута
25 сентября