59 подписчиков
Проверить это можно за неделю и без бюджета. Попросите менеджеров помечать каждое входящее сообщение одним словом — о чём спросили. В пятницу посмотрите, что получилось.
Если половина помеченных сообщений это четыре одинаковых вопроса (где заказ, пришлите счёт, какая цена, когда отгрузка), то переписка уже работает как плохой интерфейс к вашим же данным. Кабинет тут возвращает часы менеджеров, а не «выводит бизнес на новый уровень». Если же вопросы каждый раз разные и требуют решения, кабинет не поможет: это работа человека, и её не заменит ни одна кнопка.
Что считать в замере:
• долю повторяющихся вопросов от всего потока
• сколько клиентов пишут вам чаще раза в неделю
• лежат ответы в системе или в голове сотрудника
• сколько минут уходит на один такой ответ
Последний пункт обычно и решает. Пятьдесят ответов по три минуты — это два с половиной часа каждый день, то есть половина ставки менеджера, потраченная на пересказ того, что уже есть в базе.
Сколько одинаковых вопросов ваши менеджеры разбирают руками за неделю?
Около минуты
2 дня назад