111 подписчиков
Как call-центру сократить время ожидания клиентов на линии
😴⏳ Длительное ожидание абонентов на линии снижает их лояльность и негативно сказывается на клиентском опыте. Поэтому руководителю колл-центра полезно знать, как снизить этот показатель.
📝 Рабочие методы
🔸 Систематически определять проблемные области, повышать доступность информации для сотрудников и оперативно предоставлять им необходимые ответы.
🔸 Превратить операторов в кураторов знаний, предоставить им доступ к централизованной базе данных и мотивировать их проверять актуальность информации перед обработкой обращений.
🔸 Создать каналы коммуникации, чтобы специалисты могли консультироваться друг с другом и получать помощь коллег прямо во время общения с клиентами. Предоставить сотрудникам инструменты, которые позволят им выполнять несколько действий одновременно незаметно для абонентов.
🔸 Выяснить, какие операционные факторы увеличивают время ожидания на линии. Проблема может быть связана с тем, что call-центр недоукомплектован или команда не располагает точным прогнозом нагрузки.
🔸 Учитывать поведенческие факторы, влияющие на производительность. Выявлять и корректировать неправильное поведение сотрудников и предоставлять супервайзерам необходимую информацию для решения этих проблем.
📌 Длительное ожидание клиентов на линии — это признак структурных проблем, недостатков рабочих процессов или пробелов в знаниях персонала. Если развивать культуру непрерывного совершенствования и устранять первопричины увеличения времени ожидания, можно снизить этот показатель и повысить качество обслуживания.
✔️ Подробнее с каждой рекомендацией вы можете ознакомиться в новой статье
1 минута
11 сентября