856 подписчиков
Zendesk выпустил исследование CX Trends 2026 про то, как AI меняет клиентский сервис. Опросили больше 11 тысяч потребителей и сотрудников компаний в 22 странах. Выбрал самое интересное.
• 83% потребителей считают, что клиентский сервис сегодня должен быть намного лучше, чем он есть. И AI, похоже, не снижает ожидания, а наоборот разгоняет их. 74% уже ожидают, что поддержка будет доступна 24/7, а 68% стали сильнее ждать быстрого ответа, чем еще год назад.
Причем просто быстро ответить уже недостаточно. 86% говорят, что скорость ответа и реальное решение проблемы сильно влияют на решение покупать у бренда или нет. А 85% руководителей CX считают, что клиент готов уйти от бренда, если его проблему не решили с первого обращения.
• Следующий большой сдвиг - AI в поддержке должен наконец получить память. Сейчас одна из самых раздражающих вещей - каждый раз заново объяснять компании, кто ты и что у тебя произошло. 74% потребителей говорят, что их очень раздражает необходимость повторять одну и ту же информацию.
67% уже считают, что раз AI способен анализировать историю взаимодействий, бренды должны давать им более персонализированный сервис. Причем речь не про условное «Здравствуйте, Борис», а про нормальную память: что человек покупал, с какой проблемой обращался вчера, что ему обещали, какие у него условия и на чем закончился предыдущий разговор.
85% руководителей считают, что именно такие AI-агенты с памятью станут основой действительно персонализированного клиентского опыта.
• Есть хороший пример WeRoad. Их AI-агент сам проверяет детали бронирования, скидки, правила отмены и статус конкретной поездки и уже самостоятельно закрывает 30% обращений без участия человека.
Другой пример - SeatGeek. Там AI самостоятельно решает больше половины обращений в поддержку, а удовлетворенность работой AI-агента выросла с 34% до 70%.
Мне кажется, здесь хорошо видно, куда все идет. Мы постепенно переходим от чат-бота, который отвечает на типовые вопросы, к AI-сотруднику, который знает клиента, имеет доступ к внутренним системам и может сам что-то сделать: проверить заказ, оформить возврат или решить проблему.
• Еще один интересный тренд - поддержка становится мультимодальной. Клиент больше не хочет выбирать между телефоном, чатом и почтой. Он хочет написать сообщение, приложить фотографию сломанного товара, отправить видео и продолжить тот же разговор голосом, не объясняя все заново.
79% говорят, что возможность отправлять фото и видео упрощает получение помощи, а 76% скорее выберут компанию, где текст, изображения и видео можно использовать в одном диалоге.
Причем 70% готовы включить камеру для подтверждения возврата товара, 67% - чтобы показать техническую проблему, 64% - чтобы получить помощь со сборкой товара. Для e-commerce это, мне кажется, особенно интересно.
• AI начинает менять и аналитику клиентского сервиса. Вместо очередного дашборда руководитель сможет просто спросить: «Почему за последнюю неделю выросло количество возвратов в Москве?» или «Какие проблемы чаще всего возникают после доставки?» и получить ответ из данных компании.
82% руководителей считают, что такая аналитика позволит за секунды получать информацию, на которую раньше у аналитиков уходили недели. Сейчас подобные системы есть у 44% опрошенных компаний, в течение года их планируют иметь уже 86%.
• Но, пожалуй, самый интересный для меня тренд - прозрачность решений AI. Чем больше AI начинает самостоятельно решать, тем сильнее человек хочет понимать, почему он принял именно такое решение.
95% потребителей хотят понимать причины хотя бы части решений AI. За год запрос на прозрачность вырос на 63%. При этом только 37% компаний сегодня способны нормально объяснить клиенту логику автоматического решения.
Простой пример из отчета. Плохой ответ на вопрос «Почему мне отказали в возврате?» - «Так решила наша система». Хороший - «Мы не можем оформить возврат, потому что с момента покупки прошло больше 30 дней».
Полное исследование в Телеграмм канале: t.me/...904
3 минуты
13 сентября