5 подписчиков
Как реагировать на агрессию клиентов: правила внутреннего спокойствия
Деньги, которые получает компания, это следствие правильно выстроенных взаимоотношений с клиентами. Бизнес целью которого, является только прибыль, а человеческие взаимоотношения игнорируются - уязвим.
Успех и деньги приходят туда, где есть искренняя вовлечённость в то дело, которым вы занимаетесь.
Вопрос от руководителей: что делать с надменными клиентами
Частая ситуация: клиент подписал договор, но требует больше оговоренного, повышает тон, обращается с сотрудниками как с обслугой. Это реальность, которую нужно принять как факт: не все клиенты одинаково организованы и корректны. Открывать бизнес чаще решаются смелые люди, а не обязательно самые дисциплинированные — это касается и части ваших клиентов.
Алгоритм действий для сотрудников
1. Сохраняйте внутреннее спокойствие. Агрессия клиента — это не про вас лично, а про то, как человек умеет коммуницировать.
2. Выслушайте полностью, не перебивая. Уточните: «Это все, что вы хотели сказать?» Это признак профессионализма и самообладания.
3. Не принимайте выпады на свой счет. Если человек реагирует эмоционально — это тревожный сигнал ЕГО самооценки , а не показатель Вашей вины.
4. Возвращайтесь к договору. Именно он определяет вектор: либо стороны следуют правилам и продолжают сотрудничество, либо взаимодействие прекращается.
5. Ноль эмоций в ответ на провокации. Любые требования вне рамок договора — это попытка вывести вас из равновесия. Не поддавайтесь.
Главный принцип
В каждом клиенте есть зрелая часть личности — обращайтесь именно к ней. Через спокойствие и структурированность вы помогаете клиенту навести порядок не только в переговорах, но и в его собственных делах.
Компании, которые держатся на рынке более 10 лет, такие как аутсорсинговая компания «Простые решения», транслируют устойчивость — и клиенты это чувствуют. Внутреннее спокойствие и зрелость сотрудников работают как камертон, который настраивает на ту же волну устойчивости и клиентов. Именно так рождается настоящее доверие.
1 минута
10 сентября