13 подписчиков
РАЗБОР ЗВОНКА
Мой ученик, риелтор, неделю в работе со мной. За неделю ставили состояние драйва вместо усталости и «ничего не хочу». Результат с первых минут разговора с клиентом.
Он записал свой звонок по заявке на просмотр квартиры и прислал мне разобрать. Слушаю и останавливаю запись там, где важно.
Дальше как есть, репликами. Ученика зовут Дима, на том конце трубки жена и муж.
Первые секунды звонка.
Дима: меня зовут Дмитрий, агентство недвижимости, а вы оставляли сообщение по поводу...
Она: а какой адрес?
Стоп. Десять секунд прошло, и человек уже переспрашивает адрес. Так листают шортсы: две секунды, ничего не задело, палец пошёл дальше.
Она сама оставляла заявку, и начинать надо было с её действия.
Надо было так:
Здравствуйте, вы оставляли заявку на просмотр квартиры.
Тогда первое, что она слышит, это она сама.
Она: здравствуйте, я вам дам мужа.
Трубку берёт муж. Голос суетливый, ощущение, что торопится. Дима это не замечает. У него скрипты в голове.
Дима: добрый день, я Дмитрий, скажите, хотите посмотреть квартиру, я правильно понимаю?
Муж: да, да, да.
Дима: вы для себя рассматриваете?
Муж: да, чисто для себя.
Стоп. Спрашиваю ученика: зачем ты задал этот вопрос? Что ты сделаешь с ответом?
Он молчит. Ответа нет, потому что вопрос стоит в его голове чужим голосом. Ему его выдали, а он несёт.
Дима: а вы в Анапе находитесь сами?
Муж: да, да.
Дима: а уже что-то смотрели?
Муж: парочку посмотрели. Мы-то надолго приехали, пока не определимся, не уедем.
Стоп. Вот оно. Человек сам отдал слово, за которое можно взять. Определиться.
Надо было так:
С удовольствием помогу вам определиться.
Три секунды, и ты внутри его карты, говоришь его словами о его деле.
Что делает мой ученик:
Дима: а вообще по Анапе ориентируетесь или вам рассказать про район?
Муж: ориентируемся, не-не-не, ориентируемся.
Дима: там у нас рядом институт береговой охраны, раньше была учебная часть, готовили моряков-пограничников, дома офицерского состава, контингент солидный...
Стоп. Человек трижды сказал ориентируемся. Мой ученик всё равно рассказал. Рассказ хороший, только слушать его сейчас некому.
Муж: да, да, да. Так, Дим, когда мы встретимся?
Слышите? Короткие да, да, да, а следом человек сам тянет к встрече. Это рука, которая затекла с трубкой у уха. Мужчина уже свернулся и хочет закончить.
Дима: смотрите, я сейчас созвонюсь с хозяйкой, она уехала, там муж у неё проживает, у нас связь через хозяйку, мы с ней договорились, что я ей буду звонить, она будет с ним договариваться, на какое время...
Стоп. Тридцать секунд подробностей, которые человеку не нужны.
Надо было так:
Я организую просмотр и до вечера дам вам точное время.
Дослушиваю до конца.
Встречу он всё-таки назначил, завтра в офисе. Результат есть. Молодец!
И вот что я написал ему в разборе:
Состояние ты взял. Ты живой, ты вёл, ты довёл до встречи. Это главное, и это твоя работа за неделю.
А слышу пока не тебя. Я слышу риелтора в роли, который говорит слова, ему не принадлежащие.
Я и сам когда-то звонил ровно так, с готовым набором вопросов и с полным ощущением, что держу разговор. Держал я тогда только список на столе. Таких звонков я больше не делаю и другим не советую.
Ближайшие три недели мы ставим ему индивидуальный стиль.
То, что я разбираю в этих постах, целиком лежит в моей книге: https://www.litres.ru/book/raznoe/svoimi-slovami-74342803/
2 минуты
31 августа