14 подписчиков
Customer churn 5% ничего не говорит о ваших деньгах
Вы смотрите: ушло пять клиентов из ста. Отток 5% не выглядит устрашающе, вы работаете дальше. Но если среди этих пяти был клиент, который давал 40% вашего MRR, вы потеряли почти половину выручки.
В случае с Customer churn мы смотрим на количество, а с Revenue churn – на сумму потерь. Без понимания разницы между этими метриками легко ошибиться: команда держит ресурсы на удержание десяти мелких клиентов, пока крупный клиент, дающий половину выручки, тихо уходит незамеченным на фоне «нормального» customer churn.
Разница становится болезненной в подписочных моделях: десять мелких клиентов по 5 000 руб./мес. и один крупный на 200 000 руб./мес. — это разные потери с одинаковым числом в отчёте.
Чтобы не путать эти метрики, считайте так:
Revenue churn = потерянный MRR за период / MRR на начало периода × 100%
Если в январе у вас было 1 000 000 руб. MRR, а в феврале ушли клиенты на 80 000 руб. Revenue churn 8%, даже если клиентов ушло всего трое.
Посчитайте, сколько денег забрали с собой ушедшие клиенты за последние три месяца. Это и есть ваш настоящий Revenue churn.
Около минуты
19 августа