31 подписчик
КАК ПОТРЕБИТЕЛЬ ПОЛУЧИЛ ТОВАР И ВЕРНУЛ ДЕНЬГИ ЧЕРЕЗ БАНК
Предприниматели все чаще сталкиваются с неприятной схемой: клиент получает товар или услугу, а затем обращается в банк и заявляет: «Ничего не получал, верните деньги».
Банк запускает процедуру оспаривания операции — чарджбэк. Если продавец не успел (обычно в двухдневный срок) подтвердить исполнение или его доказательства банк посчитал недостаточными, деньги могут списать обратно.
Недавно в СМИ обсуждался показательный случай: клиент получил фотографии на документы стоимостью 420 рублей, а через неделю заявил банку, что услуга ему не была оказана. У предпринимателя была видеозапись, подтверждающая обратное, однако спор по чарджбэку он первоначально проиграл.
Но здесь есть важный момент:
Если товар действительно передан или услуга оказана, покупатель по-прежнему обязан за них заплатить.
То есть успешный возврат денег через банк вовсе не означает, что клиент законно получил право одновременно оставить себе и товар, и деньги.
Чем это может закончиться для покупателя?
Если человек добросовестно ошибся или действительно не получил товар — никакого мошенничества здесь нет.
Но если клиент заведомо ложно сообщает банку, что товар или услугу не получил, хотя прекрасно знает обратное, и делает это ради возврата денег, ситуация становится совсем другой.
Такое поведение может рассматриваться как злоупотребление правом по ст. 10 ГК РФ. Бизнес вправе потребовать оплату, возврат денег, убытки, а в соответствующих случаях — проценты по ст. 395 ГК РФ.
А при доказанном умысле на хищение путем обмана возможна уже административная либо уголовная ответственность.
Например, хищение путем мошенничества на сумму до 2 500 рублей при отсутствии признаков преступления может подпадать под ст. 7.27 КоАП РФ.
При более серьезных обстоятельствах действия могут содержать признаки мошенничества по ст. 159 УК РФ. Верховный Суд прямо указывает: мошеннический обман может выражаться в сознательном сообщении заведомо ложных сведений, в том числе при расчетах за товары или услуги.
Поэтому схема: «получил товар → заявил банку, что ничего не получал → вернул платеж → оставил товар себе»
может закончиться уже не спором с магазином, а заявлением в полицию.
Как бизнесу защищаться от потребительского чарджбэка?
Главная ошибка предпринимателя — начинать собирать доказательства только тогда, когда банк уже прислал претензию.
Нужно заранее выстроить систему фиксации исполнения:
— договоры, заказы и электронные оферты;
— кассовые чеки и документы об оплате;
— накладные и документы о передаче товара;
— акты оказанных услуг там, где их использование действительно разумно;
— переписка с клиентом;
— подтверждение доставки;
— фотографии и видеозаписи;
— данные личного кабинета: вход клиента, получение доступа, скачивание материалов;
— SMS, e-mail и иные электронные подтверждения получения результата услуги.
И здесь важно не впадать в другую крайность: закон не требует от каждого парикмахера, фотографа или кофейни подписывать бумажный акт с каждым посетителем.
В суде доказательствами могут быть не только акты. ГПК РФ прямо допускает письменные и электронные документы, переписку, аудио- и видеозаписи и другие сведения, позволяющие установить обстоятельства сделки.
Что может сделать юрист?
Мы можем помочь бизнесу не тогда, когда деньги уже списали, а выстроить защиту заранее:
— проверить договор и оферту с покупателем;
— прописать порядок подтверждения передачи товара и оказания услуги;
— проверить договор эквайринга и порядок рассмотрения чарджбэков конкретного банка;
— подготовить комплект доказательств и мотивированные возражения на претензию клиента;
— составить претензию покупателю о возврате необоснованно полученных денег;
— взыскать задолженность, проценты и убытки через суд;
— при наличии признаков умышленного обмана подготовить заявление в полицию;
— если деньги необоснованно списал банк с нарушением договора эквайринга — оценить возможность предъявления требований уже к банку.
Особенно важно это для онлайн-школ, маркетплейсов, салонов красоты, фотостудий, мастерских, кафе, сервисны
3 минуты
Вчера