275 подписчиков
Секунда молчания. Взгляд в сторону.
И клиент, который только что решился спросить о самом сложном, - закрывается обратно.
Знакомая ситуация для любого практикующего специалиста.
Разберём на примере из кино, что происходит в этот момент с точки зрения психологии контакта.
📽В фильме «Хистерия» (2011) есть характерная сцена: врач впервые сталкивается с пациенткой, которая описывает свои телесные ощущения прямо, минуя привычные социальные иносказания. В эту секунду он теряет профессиональную устойчивость - возникает пауза, взгляд уходит в сторону, тон голоса меняется на более формальный.
Что происходит с точки зрения психологии в этот момент?
Это классическая реакция на прерывание привычного сценария взаимодействия. Специалист, как и любой человек, опирается на внутренние сценарии - усвоенные модели того, как «должен» разворачиваться разговор. Когда пациентка выходит за пределы ожидаемой формулировки, срабатывает защитная реакция: сместить фокус туда, где сценарий снова становится предсказуемым.
Проблема в том, что для пациентки это считывается не как растерянность специалиста, а как оценка. Её слова оказываются «слишком откровенными», а сама она - «неуместной». Это активирует установку, знакомую многим клиентам: «о таком лучше не говорить».
Что можно было сделать иначе?
С точки зрения техники контакта, здесь работает простой, но не интуитивный принцип: называние процесса вместо его маскировки. Например: «Мне нужна секунда, чтобы сформулировать ответ точнее - вопрос неожиданный, и я хочу ответить вам по существу, а не наспех».
Это не решает вопрос компетентности мгновенно. Но это сохраняет главное - ощущение у клиента, что его услышали, а не оценили.
Почему это важно понимать именно так?
Разница между специалистом, который теряет контакт, и тем, кто его удерживает, - не в отсутствии неловкости. Оба её испытывают. Разница в том, что один маскирует растерянность сменой темы, а другой делает её частью честного диалога.
Подробный разбор подобных ситуаций - конкретных фраз, реакций и техник для тем тела и секса - на интенсиве «Секс и тело: самые неудобные вопросы клиентов» 7 августа.
1 минута
2 дня назад