111 подписчиков
Как стать более инициативным руководителем контакт-центра
🧑💼📞 Проактивная стратегия управления колл-центром помогает предотвратить рабочие проблемы еще до их появления. Поэтому руководителю полезно сформировать более инициативный подход к работе.
📝 Методы, которые помогут стать более инициативным лидером
🔸 Проверить, на что уходит время.
Любая операционная модель должна предусматривать время на антикризисное управление, эскалации и решение важных, срочных вопросов. Цель — проанализировать причины сбоев процессов, чтобы сократить долю реактивных задач и тратить на них меньше времени.
Отличный первый шаг на этом пути — перестать готовить отчеты, которые никто не читает.
🔸 Проанализировать, как используется массив данных.
Чтобы принимать эффективные управленческие решения, необходимо выработать привычку правильно использовать информацию. Важно выявлять первопричины рабочих сбоев, чтобы повысить производительность команды.
Также важно учитывать, кто из сотрудников имеет доступ к данным.
🔸 Запланировать серию фокус-групп на год.
Отличная практика — планировать ежемесячные фокус-группы на 6–8 месяцев вперед и вносить их в календарь каждого участника. Смысл заключается в том, чтобы держать проблемы и неэффективные процессы в поле внимания.
Пульс-опросы также помогают быстро понять, что происходит в контакт-центре, и действовать упреждающе.
🔸 Вести людей за собой.
Последний, но не по важности, совет — никогда не пренебрегать коучингом и развитием персонала. Необходимо вовлекать сотрудников в изменения и совместно реорганизовывать процессы.
✔️ Подробнее о каждом методе читайте в новой статье
1 минута
31 июля