7 подписчиков
Сотрудник уволился. Клиентская база ушла вместе с ним
Иногда один сотрудник увольняется, и компания внезапно понимает, насколько сильно от него зависела.
Оказывается, именно у него в телефоне хранились контакты клиентов.
В личном мессенджере оставались переписки.
В голове были договорённости, сроки и обещания.
Он знал:
кому нужно перезвонить;
кто ждёт коммерческое предложение;
с кем уже обсуждали скидку;
какой клиент собирался вернуться через месяц;
почему одна из сделок зависла.
После увольнения эта информация не исчезает мгновенно.
Она просто становится недоступной компании.
Коллеги начинают разбираться:
«Кто общался с этим клиентом?»
«Что ему уже отправляли?»
«Почему он отказался?»
«Когда нужно было снова связаться?»
«Где лежит последняя версия договора?»
И часто ответ один:
это знал только бывший сотрудник.
В этот момент становится понятно, что клиентская база принадлежала компании только на словах.
На деле она жила в личных устройствах и памяти менеджера.
Почему это опасно
Увольнение сотрудника само по себе нормально.
Люди меняют работу, уходят в отпуск, болеют, переходят в другие компании.
Опасно другое: когда вместе с человеком останавливается весь процесс.
Компания теряет историю общения.
Новый менеджер звонит клиенту и снова задаёт вопросы, на которые тот уже отвечал.
Клиент чувствует, что его никто не знает и предыдущие договорённости ничего не значат.
Доверие падает.
А иногда клиент просто продолжает работать со старым менеджером уже в другой компании.
Как должно быть
У каждого клиента должна быть общая карточка, доступная компании.
В ней хранится:
история звонков и сообщений;
документы;
комментарии;
договорённости;
ответственный сотрудник;
этап сделки;
следующий шаг;
срок следующего контакта.
Тогда при увольнении менеджера сделки просто передаются другому человеку.
Новый сотрудник открывает карточку и сразу понимает:
кто клиент;
что ему нужно;
что уже обсуждали;
какие условия предложили;
что нужно сделать дальше.
Клиенту не приходится рассказывать всё заново.
А компания не теряет продажи из-за внутренней кадровой перестановки.
Главная мысль
CRM нужна не только для контроля менеджеров.
Она хранит память компании.
Если вся история клиентов находится в личных телефонах сотрудников, бизнес сильно рискует.
Клиентская база должна оставаться у компании независимо от того, кто сегодня работает с конкретной сделкой.
Потому что сотрудник может уйти.
А отношения с клиентом должны остаться.
1 минута
28 июля