JustCrm оптимизация бизнес процессов

Мы разработали три приложения для Битрикс24 и ожидаем их публикацию в Маркете При внедрении Битрикс24 мы часто видим одну и ту же ситуацию. Система уже помогает компании работать с клиентами, сделками, задачами и документами, но в ежедневной работе всё равно остаются процессы, которые сотрудники выполняют вручную. Где-то приходится считать показатели в таблицах. Где-то сотрудники вручную присваивают номера документам. А где-то не хватает даже небольшой функции, которая сделала бы работу внутри системы удобнее. Поэтому мы решили не ограничиваться только настройкой стандартных возможностей Битрикс24 и начали разрабатывать собственные приложения. На данный момент подготовлены три решения. Сейчас они ожидают публикации в Маркете Битрикс24. KPI и Зарплата CRM Расчёт заработной платы и премий часто зависит от результатов работы сотрудников. Например, компания может учитывать: количество закрытых сделок; сумму продаж; выполнение личного или общего плана; количество выполненных задач; активность менеджера; дополнительные показатели эффективности. Когда все эти данные собираются вручную, расчёт зарплаты занимает много времени. Информацию приходится выгружать из CRM, переносить в таблицы, проверять формулы и исправлять ошибки. Приложение KPI и Зарплата CRM помогает использовать данные из CRM для расчёта показателей эффективности сотрудников и их вознаграждения. Это делает систему мотивации более прозрачной. Руководитель видит, на основании каких результатов сформированы показатели, а сотрудник лучше понимает, как его работа влияет на итоговую сумму. Эмодзи для чатов (Смайлики) Рабочее общение не обязательно должно быть сухим. В течение дня сотрудники обсуждают задачи, отправляют документы, согласовывают решения и делятся результатами. Не на каждое сообщение нужен отдельный ответ. Иногда достаточно поставить смайлик, чтобы показать: сообщение прочитано; информация принята; задача выполнена; результат понравился; коллега получил поддержку. Приложение Эмодзи для чатов (Смайлики) помогает сделать внутреннее общение более живым и удобным. Это небольшое дополнение, но именно такие детали часто влияют на то, насколько комфортно сотрудники работают внутри системы каждый день. Нумератор документов CRM Во многих компаниях номера документов до сих пор присваиваются вручную. Сотрудник открывает предыдущий документ, проверяет его номер, увеличивает значение и переносит его в новый файл. На первый взгляд, это простая операция. Но при большом количестве документов появляются проблемы: номера могут повторяться; последовательность нарушается; разные сотрудники используют разные форматы; приходится тратить время на дополнительную проверку; ошибки обнаруживаются уже после отправки документа. Приложение Нумератор документов CRM автоматизирует этот процесс. Оно помогает присваивать документам номера по заданным правилам и снижает вероятность дублей и ошибок. В результате сотрудники меньше времени тратят на рутинные действия, а работа с документами становится более организованной. Сейчас ожидаем публикацию На данный момент к публикации в Маркете Битрикс24 подготовлены три приложения: KPI и Зарплата CRM Эмодзи для чатов (Смайлики) Нумератор документов CRM После публикации мы отдельно расскажем о каждом приложении, его возможностях и сценариях использования. Нам также интересно, какие задачи пользователи Битрикс24 хотели бы автоматизировать в дальнейшем. Какого приложения вам не хватает? Возможно, вам нужен инструмент для работы с документами, расчётами, задачами, сделками, отчётами или внутренними процессами. Оставляйте свои идеи и пожелания в комментариях. Мы рассмотрим предложения, и одна из таких задач может стать основой для нашего следующего приложения.

Сотрудник уволился. Клиентская база ушла вместе с ним Иногда один сотрудник увольняется, и компания внезапно понимает, насколько сильно от него зависела. Оказывается, именно у него в телефоне хранились контакты клиентов. В личном мессенджере оставались переписки. В голове были договорённости, сроки и обещания. Он знал: кому нужно перезвонить; кто ждёт коммерческое предложение; с кем уже обсуждали скидку; какой клиент собирался вернуться через месяц; почему одна из сделок зависла. После увольнения эта информация не исчезает мгновенно. Она просто становится недоступной компании. Коллеги начинают разбираться: «Кто общался с этим клиентом?» «Что ему уже отправляли?» «Почему он отказался?» «Когда нужно было снова связаться?» «Где лежит последняя версия договора?» И часто ответ один: это знал только бывший сотрудник. В этот момент становится понятно, что клиентская база принадлежала компании только на словах. На деле она жила в личных устройствах и памяти менеджера. Почему это опасно Увольнение сотрудника само по себе нормально. Люди меняют работу, уходят в отпуск, болеют, переходят в другие компании. Опасно другое: когда вместе с человеком останавливается весь процесс. Компания теряет историю общения. Новый менеджер звонит клиенту и снова задаёт вопросы, на которые тот уже отвечал. Клиент чувствует, что его никто не знает и предыдущие договорённости ничего не значат. Доверие падает. А иногда клиент просто продолжает работать со старым менеджером уже в другой компании. Как должно быть У каждого клиента должна быть общая карточка, доступная компании. В ней хранится: история звонков и сообщений; документы; комментарии; договорённости; ответственный сотрудник; этап сделки; следующий шаг; срок следующего контакта. Тогда при увольнении менеджера сделки просто передаются другому человеку. Новый сотрудник открывает карточку и сразу понимает: кто клиент; что ему нужно; что уже обсуждали; какие условия предложили; что нужно сделать дальше. Клиенту не приходится рассказывать всё заново. А компания не теряет продажи из-за внутренней кадровой перестановки. Главная мысль CRM нужна не только для контроля менеджеров. Она хранит память компании. Если вся история клиентов находится в личных телефонах сотрудников, бизнес сильно рискует. Клиентская база должна оставаться у компании независимо от того, кто сегодня работает с конкретной сделкой. Потому что сотрудник может уйти. А отношения с клиентом должны остаться.

Что такое CRM человеческим языком и зачем она обычному бизнесу CRM часто описывают сложными словами: управление взаимоотношениями с клиентами, автоматизация продаж, аналитическая система. Но по сути всё намного проще. CRM — это единое место, где компания хранит информацию о клиентах и понимает, что делать с каждым обращением дальше. Представим обычную ситуацию. Клиент написал в мессенджер, потом позвонил, а документы отправил на почту. Менеджер записал номер телефона в блокнот и пообещал вернуться с расчётом через два дня. Без CRM информация оказывается сразу в нескольких местах: переписка в телефоне; письмо в почте; файл на компьютере; комментарий в таблице; договорённость в голове сотрудника. Если менеджер забудет, заболеет или уйдёт в отпуск, восстановить историю будет сложно. В CRM у клиента есть одна карточка. В ней можно увидеть: контактные данные; источник заявки; историю звонков и сообщений; ответственного сотрудника; комментарии; документы; задачи и сроки; этап сделки; следующее действие. CRM не продаёт вместо менеджера. Она помогает менеджеру не забывать важное и работать по понятному плану. Например: Клиент оставил заявку. Система создала карточку. Назначила ответственного. Поставила задачу позвонить. После разговора менеджер записал результат. Система напомнила отправить предложение. Руководитель увидел, если задача просрочена. Самая важная часть CRM не количество функций. Важнее, чтобы в каждой сделке было понятно: кто отвечает и что должно произойти дальше. CRM становится особенно полезна, когда заявки приходят из разных источников, клиентов ведут несколько сотрудников, а руководитель уже не может контролировать всё вручную. При этом CRM не должна превращаться в новую бюрократию. Если менеджер тратит половину дня на заполнение ненужных полей, значит система настроена неправильно. Хорошая CRM уменьшает ручную работу, помогает не терять клиентов и показывает реальную картину продаж. Простыми словами: CRM — это память компании о клиентах, задачах и договорённостях.

Вам не всегда нужен ещё один сотрудник. Иногда нужно убрать лишнюю работу Когда сотрудники не успевают, компания часто принимает простое решение: нанять ещё одного человека. Логика понятная. Задач стало больше, значит, нужно больше рук. Но новый сотрудник помогает не всегда. Если внутри компании много ручной работы, новый человек просто становится ещё одним участником неудобного процесса. Он тоже будет: копировать данные из одной программы в другую; искать документы в переписках; уточнять, кто согласовывает счёт; вручную собирать отчёты; напоминать коллегам о просроченных задачах; повторно заполнять одни и те же сведения. В итоге фонд оплаты труда растёт, а скорость работы почти не меняется. Проблема была не в количестве сотрудников. Проблема была в процессе. Иногда достаточно автоматизировать несколько повторяющихся действий: заявка сама попадает в CRM; ответственный назначается автоматически; после смены этапа создаётся следующая задача; данные клиента подставляются в документы; согласующие получают напоминания; руководитель видит готовый отчёт без ручной сборки. После этого оказывается, что существующая команда способна обрабатывать больший объём работы. Автоматизация не означает, что людей нужно заменить программами. Её задача в другом: убрать бессмысленные действия и оставить сотрудникам работу, где действительно нужны опыт, общение и принятие решений. Поэтому перед наймом нового человека полезно проверить: команде правда не хватает ресурсов или она просто тратит слишком много времени на рутину?

Бизнес работал нормально. Пока клиентов не стало больше Пока компания получала несколько заявок в день, всё держалось. Менеджеры общались с клиентами в мессенджерах, заносили данные в таблицы и старались помнить, кому нужно перезвонить. Потом реклама сработала. Заявок стало в несколько раз больше. И внезапно выяснилось: часть клиентов осталась без ответа; нескольким людям позвонили повторно; коммерческие предложения отправили не всем; руководитель перестал понимать реальную загрузку сотрудников. Сначала решили, что проблема в плохих лидах. Но рост заявок не создал хаос. Он просто показал, что процесс изначально держался на ручной работе и памяти людей. Пока обращений мало, это почти незаметно. Когда поток растёт, нужны единые правила: каждая заявка автоматически попадает в систему; назначается ответственный; создаётся задача на первый контакт; фиксируется следующий шаг; просрочки становятся видны руководителю. Не всегда бизнесу нужно больше клиентов. Иногда сначала нужно подготовиться к тому, чтобы не потерять тех, кто уже пришёл. Иначе рекламный бюджет растёт, сотрудники перегружены, а продажи почти не меняются.