111 подписчиков
Ключевые направления развития WFM-стратегии в колл-центре
📋📞 Управление рабочей силой (Workforce Management, WFM) в call-центре — это не просто заполнение смен или расчет нагрузки на линиях связи.
Перед WFM-специалистами стоит важная задача❗
Сбалансировать операционную эффективность с опытом сотрудников и непредсказуемым спросом, не перегружая команду и не заставляя клиентов ждать.
📝 Приоритеты сферы управления персоналом
🔹 Пересмотреть расписание.
Сочетая full-time и part-time форматы, можно улучшить распределение кадров, избежать избыточного штата в периоды низкой загрузки.
🔹 Гибче реагировать на опоздания и прогулы.
Если поощрять гибкость и инновации в вопросах управления персоналом, то пики и спады нагрузки не станут серьезной проблемой при планировании.
🔹 Отказаться от электронных таблиц.
Это важный первый шаг к повышению эффективности и обеспечению согласованности процессов.
🔹 Изучить факторы эффективности внутридневного управления.
Необходимо понять, как сбалансировать персонал и клиентский спрос в режиме реального времени.
🔹 Предоставить сотрудникам инструменты для самостоятельного планирования графиков.
Когда сотрудники получают информацию о планировании смен и могут управлять своим расписанием, это выгодно всем участникам рабочего процесса.
🔹 Проанализировать, где ИИ может снять часть нагрузки с команды.
Искусственный интеллект не является панацеей, но он способен снизить нагрузку на WFM-специалистов и повысить согласованность действий команды.
🔹 Постоянно оценивать ситуацию и развиваться.
Необходимо тестировать новые шаблоны смен, внутридневные стратегии, а также инструменты на базе ИИ.
📌 Развитие WFM-стратегии заключается не в ужесточении правил, а во внедрении интеллектуальных решений и повышении эффективности.
✔️ Подробнее о каждом направлении читайте в статье
1 минута
24 июля