111 подписчиков
Как повысить эффективность работы после звонка в колл-центре без использования ИИ
📞📈 Работа после звонка (After-Call Work, ACW) в колл-центре — важная, но часто недооцененная часть клиентского сервиса. Ее можно упростить с помощью ИИ-инструментов, но пока что не каждая компания готова к внедрению интеллектуальных технологий. Поэтому мы рассмотрим направления, где можно повышать эффективность ACW без использования ИИ.
📝 Рекомендации по оптимизации ACW
🔹 Убедиться, что персонал понимает ценность заметок. Если специалисты понимают, зачем выполняют те или иные действия, они активнее участвуют в процессе.
🔹 Создать шаблоны и типовые коды завершения обращений в CRM-системе, чтобы уменьшить объем ручного ввода однотипного текста. Тогда сотрудникам не придется тратить время на то, чтобы повторно указывать одни и те же данные.
🔹 Научить операторов печатать быстрее. Это направление, в котором даже небольшое увеличение скорости даст ощутимый эффект.
🔹 Разрешить команде предлагать улучшения процессов. Сотрудники первой линии лучше других понимают, что отнимает больше времени и где можно сэкономить ресурсы.
🔹 Найти оптимальный баланс между скоростью и качеством. Необходимо включить ACW в систему обеспечения качества (QA), чтобы закрепить ее значимость на всех этапах работы.
🔹 Отслеживать и устранять отклонения от нормы. Важно помочь отстающим сотрудникам удерживать установленный темп и согласовывать действия с остальной командой.
🔹 Не наказывать операторов за незначительные ошибки. Тогда они не будут тратить время, пытаясь компенсировать страх ошибок, а больше внимания станут уделять качественному выполнению рабочих задач.
📌 Хотя инструменты на базе ИИ помогают быстро повысить эффективность ACW, даже без них можно добиться значимых результатов.
✔️ Подробнее о каждом способе оптимизации работы после звонка читайте в статье
1 минута
17 июля