264 подписчика
Разбор бизнес-симулятора №65
О менеджере колл-центра, который не хотел помогать
По воскресеньям я публикую свое мнение о бизнес-проблеме, описанной в пятницу.
На первый взгляд перед нами история про глупое правило. Но на самом деле это кейс про другое: что делать наемному руководителю, который только вышел на работу и сразу уперся в правило собственника.
Разберем варианты.
❌ Уволиться — самое глупое решение.
Красивый жест, который никто не оценит. Рынок труда перенасыщен, поиск новой работы может затянуться на месяцы, а жить на что-то надо. И главное: уходить из-за первого же несогласия с владельцем — значит уходить из любой компании через неделю. Идеальных компаний не существует.
❌ Навязать свои правила — очень недальновидно.
Человек работает без году неделя. Никто не любит, когда новая метла начинает мести по-новому, не проработав даже пары месяцев. Спорить с владельцем, не имея за спиной ни результатов, ни авторитета, ни цифр — верный способ проиграть спор и испортить отношения на годы вперед.
❌ Ничего не делать — тоже плохо.
Да, правило принадлежит владельцу. Но отказывает клиентам не владелец, а оператор. И отказывать можно по-разному: холодно отправить "на сайт по ссылочке" — или извиниться, объяснить и помочь оформить новый заказ. Правило не запрещает быть человеком.
❌ Переоформить заказ и доплатить из своего кармана — избыточная щедрость.
Так мог бы поступить владелец: это его клиент, его прибыль, его репутация. Но наемному РОПу платить за чужое правило из собственной зарплаты — зачем? Сегодня доплатил за доставку, завтра за возврат, послезавтра за все грехи компании.
✅ Поэтому мой выбор — доработать скрипт.
РОП работает в найме. Он только-только вышел на работу. Диктовать условия и перестраивать компанию под себя пока рано — сначала нужно поработать и проявиться. Право менять чужие правила зарабатывается результатами, а не должностью в трудовом договоре.
К тому же вряд ли запрет частичного выкупа — единственная проблема в продажах этой компании. Скриптов нет, контроля звонков до прихода РОПа не было, операторы подрядчика не умеют удерживать клиентов. Работы в зоне собственных полномочий — на месяцы вперед.
А к правилу владельца стоит вернуться позже. Когда будет фактура: сколько заказов сорвалось из-за запрета, сколько денег потеряно, сколько клиентов ушло к конкурентам. Владелец сказал: "Пусть клиент страдает". С эмоцией спорить бесполезно — эмоция всегда победит. А вот против таблицы с потерянной выручкой за квартал эмоции обычно сдуваются.
Пока же — доработать скрипт. Раз уж компания отказывает клиентам, пусть отказывает по-человечески: с извинением, с объяснением, с готовым решением. Оператор должен не отправлять покупателя "на сайт по ссылочке", а предлагать: давайте я прямо сейчас оформлю новый заказ на два нужных товара и поставлю доставку на удобный день.
Это не решает проблему целиком. Но это то, что новый РОП может сделать сегодня, своими руками, не спрашивая ничьего разрешения.
Правила меняют не те, кто громче всех возмущается. Правила меняют те, кто приносит цифры.
#бизнесразбор
2 минуты
19 июля