111 подписчиков
7 ошибок, которые ухудшают моральный дух сотрудников контакт-центра
📞⚠️ Руководитель колл-центра должен не только следить за выполнением KPI, но и обращать внимание на моральный дух команды и не допускать ошибок, которые снижают вовлеченность сотрудников.
📝 Причины ухудшения морального духа персонала
🔸 Бонусы предлагаются, когда операторы уже находятся в состоянии стресса. Такие приемы должны быть не средством решения экстренных проблем, а приятным дополнением, когда процессы работают стабильно.
🔸 Давление усиливается именно тогда, когда команде больше всего нужна поддержка. В периоды повышенной нагрузки на персонал важно сосредоточить внимание не на метриках, а на поддержке коллектива.
🔸 Токсичные сотрудники задают тон в команде. Важно пресекать негативное поведение отдельных специалистов, чтобы оно не подрывало моральный дух всех операторов.
🔸 Вводится слишком много ограничений: отсутствие гибкости, жесткие процессы, некачественные ресурсы. Необходимо обращать внимание не только на базовые процессы, но и на то, как организовано рабочее пространство.
🔸 Предлагаются универсальные поощрения, не учитывающие индивидуальные потребности сотрудников. Одинаковые бонусы подходят не всем работникам. Поэтому стратегия поощрений должна строиться на персонализированном подходе.
🔸 Ставятся труднодостижимые цели. Необходимо устанавливать понятные, реалистичные цели и поощрять сотрудников за достижение даже незначительных результатов.
🔸 Упускается из виду проблема с внутренней мотивацией операторов и внимание сосредотачивается на навыках. Полезно провести аудит, чтобы проанализировать мотивацию специалистов, их конкретные компетенции и уровень экспертизы, необходимые для развития и достижения стабильных результатов.
👍 Хорошая новость в том, что с помощью простых методов можно решить большинство описанных проблем и поддержать моральный дух коллектива.
✔️ Подробнее об этих ошибках и способах их решения читайте в новой статье
1 минута
10 июля