203 подписчика
Кто, как ни маркетолог, знает о потерях денег.
За 9 лет работы мы работали с большим количеством компаний и потеряли достаточно денег. Не только своих, но и денег клиентов.
Я считаю, что часть нашего профессионализма обязана именно этому.
В этом посте хочу поделиться, где именно мы теряли клиентов и по каким причинам.
Первый этап потерь — реклама.
Именно там мы впервые взаимодействуем с аудиторией и можем столкнуться с проблемами.
Первая проблема — целевая аудитория.
Бывает, что специалист выбирает слишком широкую аудиторию: например, от 18 до 65. Или, продвигая салоны красоты, делит аудиторию на мужчин и женщин, хотя в 90% случаев салон красоты посещают именно женщины.
Такие ошибки характерны для раннего периода работы агентства. Сейчас у нас это жёстко регламентировано, но у других специалистов такое всё ещё встречается.
Вторая проблема — реклама без призыва к действию.
Человек настроил рекламу, куда-то ведёт аудиторию, но не объясняет, зачем идти, зачем оставлять заявку, что человек получит и зачем вообще подписываться.
Порой одной эмоциональности недостаточно, чтобы стимулировать человека к действию.
Третья проблема — посадочная страница.
На этапе подготовки рекламы мы проверили сайт: он работал, кнопки нажимались, всё было здорово.
Но когда начали крутить рекламу, заявок не было. Мы меняли аудитории, креативы, но результата всё равно не было.
Оказалось, клиент не оплатил домен, и сайт перестал загружаться.
Казалось бы, глупость. Но в реальной работе не всегда удаётся обнаружить это сразу.
Самая частая причина — нецелевое предложение.
Человек видит рекламу, понимает продукт и даже может быть вашей целевой аудиторией. Но конкретно сейчас ему не нужно то действие, которое вы предлагаете.
Например, я хочу купить автомобиль. У меня есть бюджет, но я не разбираюсь в машинах, и мне нужна экспертиза.
А в рекламе мне показывают китайские модели, которые я не знаю, и предлагают оставить заявку на кредит.
Само предложение купить машину мне интересно. Но заявка на кредит — нецелевое действие, потому что я ещё даже не выбрал автомобиль.
Так и вы можете появиться в поле зрения клиента слишком рано или просто недостаточно эффективно сформулировать предложение.
Второй этап потерь — коммуникация.
Первая проблема — на сайте неясная информация.
Человеку непонятно, что делать, зачем оставлять заявку и кто вы такие.
Многие российские сайты уже научились быть красивыми, но часто остаются неинформативными.
Так у одного клиента по производству одежды мы обнаружили, что в первых трёх экранах нет информации о том, что магазин продаёт именно мужские деловые костюмы.
Вторая проблема — контент.
Компании начинают продвигать социальные сети, но контент там попросту отсутствует.
Человек приходит, смотрит на пустое сообщество и уходит.
Третья проблема — непонятное целевое действие.
Что человек должен сделать после того, как подписался на вас или посетил сайт?
Если ему не ясно следующее действие, вероятнее всего, он его не сделает.
Последний этап — конверсия.
Если человек оставил заявку, он ждёт быстрой реакции.
Заявку нужно отработать в ближайшие 5 минут. Единственное оправдание задержки — если заявка оставлена ночью.
Мы видели, как в стоматологических клиниках звонок совершался через 30 минут, а иногда и через 2 часа.
У нас был случай, когда девушка с острой болью написала ВКонтакте, позвонила, но никто ей не ответил.
Через 2 часа, когда администратор связалась с ней, пациентка уже записалась в другую клинику.
Второй момент — заявку нужно отрабатывать не только быстро, но и эффективно.
Нужно задать вопросы, выяснить потребность, познакомиться с клиентом и договориться о следующем действии.
Я как-то позвонил в салон мужской одежды. Мне рассказали про цвета двубортных костюмов, и я сказал, что подумаю.
Но мне не рассказали про процесс примерки, скидку 7 тысяч рублей до конца месяца и бесплатный подшив.
Такую обработку заявки нельзя считать эффективной.
Это основные ошибки, из-за которых вы можете терять клиентов.
3 минуты
13 июля