8 подписчиков
Как извиняться перед гостем без ущерба для бюджета
Каждый отельер знает: идеальных сезонов не бывает. Ломаются кондиционеры, «зависают» PMS-системы. Но грамотно отработанная жалоба может оказаться золотом.
В маркетинге это называют «парадоксом восстановления сервиса».
Разберем 5 правил, которые могут обратить ошибку персонала - в лояльность гостя.
1️⃣ Золотой стандарт LAST
В момент поступления жалобы - не спешить оправдываться
(гостю не важны внутренние проблемы отеля) - а следовать классической формуле:
L (Listen) — Выслушать. Дать человеку выговориться и снизить эмоциональный накал.
A (Apologize) — Извиниться. Без защитных «но» и намеков на то, что гость сам виноват.
S (Solve) — Решить проблему. Быстро и по возможности в присутствии гостя.
T (Thank) — Поблагодарить. За то, что гость подсветил проблему на месте.
2️⃣ Запрет на «дежурные» фразы
«Мы приносим извинения за доставленные неудобства» — это сервисный маркер равнодушия.
Как надо: «Мне искренне жаль, что вам пришлось ждать номер после тяжелой дороги. Я сейчас же займусь вашим заселением лично». Персонализация мгновенно снижает градус негатива.
3️⃣ Полномочия на стойке
Типичная ошибка: администратор говорит:
«Я должен позвонить управляющему для согласования». Гость ждет, раздражение растет.
Внедрите правило: администратор имеет право в рамках разрешения конфликтной ситуации «здесь и сейчас» предоставить разумный комплимент. Например, поздний выезд на 2 часа или повышение категории номера - если позволяет загрузка. Без звонков руководству. Скорость решения проблемы на месте экономит лояльность и репутацию.
4️⃣ Уместность комплимента
Компенсация должна быть адекватна проблеме.
Ошибка: 🍾Дарить бутылку игристого гостю, который жаловался, что из-за шума за окном не мог выспаться перед важной бизнес-встречей.
Правильно: ☕️Предложить ему хороший кофе с собой утром и заказать такси до бизнес-центра за счет отеля.
5️⃣ Правило «Второго касания»
Обязательно сделайте «второе касание» через пару часов или вечером. Задайте вопрос при встрече в лобби или позвоните в номер: «Олег Андреевич, кондиционер сейчас работает? Всё в порядке?» .
🙋♀️ Есть ли у вас такая матрица — какой комплимент может выдать администратор за 1 минуту, не дозваниваясь до вас в ваш выходной?
1 минута
19 июня