135 подписчиков
Вчера состоялась особенная поездка в Набережные Челны.
Вместе с членами правления Ассоциации рестораторов и отельеров Республики Татарстан обсуждали с рестораторами города развитие гастрономического рынка и вызовы, с которыми сегодня сталкивается индустрия.
Среди спикеров были Гульназ Шарипова (Рестотех), Галина Михайловна — CEO Ассоциации рестораторов и отельеров РТ. А принимал нас ресторан «Дом» и его создатель Альфия — невероятно душевный человек, профессионал и мой друг.
В зале собрались собственники, управляющие и директора заведений. Мы говорили о пяти слепых зонах управления, учета и сервиса.
Моя тема — «5 слепых зон сервиса».
И знаете, что я люблю в таких встречах больше всего? Момент, когда люди начинают понимать, что сервис не начинается с официанта.
Он начинается с управления.
Если в ресторане нет стандартов, нет адаптации, нет системы обучения и контроля, а есть только требования и недовольство результатом — качественного сервиса не будет.
Отдельно говорили о смене поколений сотрудников. Старый подход «иди и сделай» работает всё слабее. Сегодня команда быстрее принимает правила через понимание ценности своих действий. Когда сотрудник понимает, зачем он это делает и как влияет на впечатления гостя, результат становится намного сильнее.
Еще одна ловушка, в которую попадают многие рестораторы:
«Нет жалоб — значит всё хорошо».
К сожалению, это давно не так.
Современный гость редко тратит время на жалобы. Он просто принимает решение больше не возвращаться. Поэтому отсутствие жалоб нельзя считать показателем качественного сервиса.
В своих тренингах я всегда рассматриваю сервис через психологию гостя и команды. Через понимание эмоций, ролей в коммуникации и причин возникновения конфликтов.
Гость приходит к нам не спорить.
Он приходит получать удовольствие.
Он дает ресторану кредит доверия, а наша задача — оправдать его.
Именно поэтому для меня сервис всегда был и остается не набором скриптов, а системой управления эмоциями людей.
А какие, на ваш взгляд, самые опасные слепые зоны сервиса сегодня?
1 минута
3 дня назад