Засуньте свои скрипты куда подальше
Когда я только зашла в продажи, то быстро поняла одну вещь: работать «по книжке» — не значит продавать. Гол как сокол, зато ОКК на пятерочку, как говорится.
Устроиться в отдел продаж федерального застройщика уже было стрессово на самом деле, ведь это был open space, 12 человек и общая на всех доска с планами и цифрами выполнения.
Уровень накала «не облажаться» в такой обстановке вырос до критического недостатка магния в крови за пару дней как эта доска открылась моему взору.
В первый месяц я решила смотреть на нее не как на потенциальный позор всей моей жизни и нового начинания, а как на метод изучения кто и как по ней двигается и на каком топливе это делает.
У кого были результаты лучше?
У тех, кто не зачитывал скрипт, а говорил с человеком. Кто вытаскивал из клиента историю, узнавал, кто будет жить в квартире — внуки, мама, сам покупатель, каков будет его путь до работы, каковы мотивы покупки и какой образ жизни и саму жизнь мечты он видит (нам ведь так-то эту жизнь сторителлить потом в продаже) — и от этого строил диалог.
Кто умел переходить от анкетирования и просто подбора цены под бюджет к продаже. А самое главное — делал это из позиции самого заинтересованного в исполнении этой мечты клиента человека на свете!
А теперь подумайте — реально ли такое провернуть, просто работая по скрипту?
Но да ладно, а кто же отставал? Они, кстати, тоже особо по скрипту не работали))
— Те, кто «исполнял заказ» (тупо подбирал вариант под бюджет)
— Те, кто пытался продать «инвестицию» кому это не надо (модно же!)
— Те, кто просто консультировал (у нас товар, у вас купец)
И там, и там вариант без скрипта, однако же.. второй вариант не метчится с самой сутью логики продажи и понимания своего клиента и его запроса. Скриптом это все равно не лечится, кстати.
Когда я перешла в удалённые продажи, столкнулась с другой крайностью. Жесткие скрипты, регламенты, чек-листы, ОКК, речевые модули, «не дай бог отступишь от формулировки». Я ощущала, что меня как будто пытаются впихнуть в чужую коробку — квадратную, неудобную, не мою.
Но что интересно — как только я позволила себе схитрить и переделать скрипт в структуру, в которой уже могла продавать в своём стиле, продажи пошли.
Я не нарушала ключевые этапы местного скрипта, но не следовала дословно. Я адаптировала презентации под клиента, держала в голове важные блоки, а не зубрила чужие фразы.
Претензий мне никто не предъявил, а напротив — поддержали. И это многое решило, ведь сильный руководитель в тот момент дал понять: для него важна не форма, а результат (не у всех руководителей так, кстати). Тут мы просто сошлись в едином желании работать на результат, но не нарушая громко правил.
Вывод простой: система > скрипт
Когда потом я приходила в новые проекты, я не кидалась на скрипт (чаще даже смеялась над ним, ну правда, времена телемаркетинга в стиле магазина на диване давно прошли). Я собирала продуктовую инфу, делала выжимку по преимуществам и…
…писала свою презентацию под типы мышления клиентов.
Структура — да, обязательно, но скелет не должен мешать двигаться. Ты сам задаешь ритм, сам держишь ход сделки. Потому что продавать — это думать, не повторять.
Скрипты — это хорошо. Но не как костыль, а как карта. Если ты не умеешь смотреть по сторонам — от карты пользы ноль. Но когда включаешь наблюдение, мышление и адаптацию, ты перестаёшь быть оператором — и становишься продавцом.
2 минуты
10 июня