299 подписчиков
Какие они — наши клиенты? И почему иногда самый проблемный клиент оказывается самым выгодным
Есть одна ошибка, которую бизнес делает постоянно - компании оценивают клиентов… по ощущениям.
«Этот хороший — давно с нами», «Этот проблемный — постоянно что-то спрашивает», «Этот вообще ничего не покупает», «А вот этот — идеальный клиент».
А потом открываешь аналитику — и выясняется, что всё наоборот 😄
Например:
“идеальный” клиент покупает раз в полгода и постоянно просит скидки
“сложный” клиент приносит компании оборот уже третий год подряд
самый тихий клиент оказывается самым прибыльным
а тот, кто “много говорит”, на деле почти ничего не покупает
И вот тут начинается самое интересное.
Большинство компаний анализируют клиентов слишком поверхностно:
— сколько купил
— когда оплатил
— есть ли долг
Но реальные выводы лежат вообще в другом месте.
Например:
сколько времени сотрудники тратят на одного клиента
как часто клиент обращается после продажи
сколько касаний нужно до сделки
кто создаёт перегруз менеджерам
кто покупает стабильно, но понемногу кто приходит “один раз и навсегда исчезает”
Иногда клиент с небольшими чеками оказывается гораздо выгоднее крупного. Почему?
Потому что крупный:
— требует постоянного внимания
— тормозит согласования
— создаёт нагрузку на сотрудников
— выбивает скидки
— генерирует бесконечные обсуждения
А другой клиент просто:
✔ регулярно платит
✔ быстро принимает решения
✔ не создаёт хаоса
✔ рекомендует компанию другим
И если посчитать не только деньги, но и реальные затраты бизнеса — картина становится совсем другой.
Есть ещё одна вещь, которую редко замечают.
У бизнеса почти всегда есть “любимые клиенты”. И почти всегда — ошибочно 😄
Руководителю кажется: «Вот этот клиент важный».
А потом аналитика показывает:
— прибыли от него мало
— нагрузка огромная
— менеджеры выгорают
— сроки постоянно срываются
Но поскольку клиент “статусный”, компания продолжает вокруг него бегать.
И наоборот: небольшие спокойные клиенты годами незаметно делают компании оборот, пока все гоняются за “крупняком”.
Самое забавное — многие проблемы бизнеса начинаются не из-за отсутствия клиентов.
А из-за отсутствия понимания:
какие клиенты действительно выгодны
какие забирают слишком много ресурсов
кого нужно удерживать
а кого — возможно — вообще пора перестать обслуживать
Да, это звучит странно. Но иногда отказ от части клиентов… увеличивает прибыль. Потому что бизнес начинает работать спокойнее, быстрее и эффективнее.
Именно поэтому сильные компании давно анализируют не просто продажи.
Они анализируют:
— нагрузку
— повторные обращения
— поведение клиентов
— рентабельность клиентов
— время сотрудников
— причины отказов
— причины возвратов
Потому что клиентская база — это не список телефонов. Это фактически карта того, куда бизнес движется дальше.
И, пожалуй, главный вывод здесь не про продажи. Попробуйте просто посмотреть на своих клиентов чуть глубже обычного. Не только сколько купили и сколько должны.
А, например:
после каких клиентов сотрудники устают сильнее всего
кто создаёт больше всего “срочных” задач
какие клиенты приносят деньги стабильно, а какие — только шум
после каких разговоров менеджеры говорят: «Опять они…»
Очень часто точки роста бизнеса спрятаны не в поиске новых клиентов, а в понимании текущих.
Иногда один вечер с аналитикой может дать бизнесу больше пользы, чем месяц хаотичной рекламы. 🙂
Звоните: +7-(495)-245-50-95
🌎 Наш сайт: servicetel.ru
#аналитикаклиентов #выгодныйклиент #бизнессоветы #проблемныйклиент #сегментацияклиентов #рентабельностьклиента
2 минуты
15 июня