111 подписчиков
10 способов улучшить сотрудничество с клиентами колл-центра
🤝🗣️ Уровень сотрудничества со стороны клиента колл-центра может как улучшить диалог с оператором, так и полностью сорвать его.
Мы поделимся с вами приемами, которые помогут выстроить партнерское взаимодействие с аудиторией и сделать коммуникацию комфортной для всех сторон.
📝 Действенные приемы для операторов call-центра
🔸 Направлять разговор в позицию «Взрослый–Взрослый», где доминируют спокойное, рациональное поведение, ориентированное на решение проблемы.
🔸 Замедлять темп в начале диалога и задавать тон, чтобы наладить контакт и снизить оборонительную позицию собеседника.
🔸 Брать на себя ответственность за решение запроса, проявляя уверенность и компетентность.
🔸 Спокойно озвучивать правила, если нужна проверка данных, и объяснять важность регламента безопасности.
🔸 Устранять барьеры на пути к сотрудничеству: нечеткие процессы, повторные запросы информации, необъясняемые правила, быстрый темп диалогов.
🔸 Не навязывать клиенту ярлык «сложный» или «трудный», если он отказывается сотрудничать, а учитывать его эмоциональное состояние.
🔸 Предлагать потребителям быстрые решения, когда это возможно, и использовать методы позитивной коммуникации при обработке более сложных обращений.
🔸 Четко объяснять, какие подтверждающие материалы нужны для быстрого и эффективного решения запроса.
🔸 Вместо директивных формулировок использовать вопросы, предполагающие согласие собеседника.
🔸 Предлагать абоненту выбор там, где это возможно, чтобы он почувствовал, что контролирует ситуацию.
📌 Готовность клиента к сотрудничеству во многом зависит от того, как выстроен диалог. Поэтому важно не просто обучать персонал техникам общения, а формировать такую модель сервиса, в которой партнерство становится для потребителя самым понятным и комфортным вариантом взаимодействия.
✔️ Подробнее о каждом приеме читайте в новых статьях
Часть 1
Часть 2
1 минута
29 мая