1473 подписчика
Должен ли тренер списывать тренировку, если клиент не пришел?
Здесь нет ответа “всегда списывать” или “никогда не списывать”. Нормальный ответ такой: зависит от правил, которые вы заранее проговорили с клиентом.
В чем основная проблема - работа без нормальных договоренностей. Клиент купил блок, тренер обрадовался, начали заниматься, все вроде хорошо. А потом начинается классика: “я сегодня не успеваю”, “забыл, что у нас тренировка”, “у меня работа”, “я в пробке”, “давайте перенесем”, “я заболел”. И начинаются качели. Списать? Не списать? Обидится? Уйдет? А если не списать, он потом на шею сядет?
Вот поэтому правила должны появляться до начала работы. Если у вас есть регламент, клиент понимает правила игры.
Например: если отмена меньше чем за 12 часов, тренировка списывается. Если предупредил заранее, переносим. Если болезнь, не списываем, а переносим.
Почему болезнь я бы не списывал? Потому что клиент болеет не по своей воле. И если человек реально заболел, нормально встать на его сторону. Это и есть сервис. В бизнесе это называется работа над лояльностью.
Но важно не путать сервис и мягкотелость. Сервис, это когда у вас есть понятные правила, и внутри этих правил вы умеете быть человеком. Мягкотелость, это когда клиент каждый раз “заболел”, “забыл”, “не смог”, “устал”, “у меня дела”, а вы каждый раз молча переносите, потому что боитесь потерять оплату.
Так вы не сервис делаете. Так вы обучаете клиента, что вашим временем можно пользоваться как угодно.
А время тренера, это тоже продукт. Если у вас было окно в расписании, вы не взяли другого клиента, приехали в зал или выделили час под человека, а он просто не пришел, это не “ну бывает”. Это ваша потеря времени, денег и энергии.
Поэтому моя позиция такая:
➖ Правила отмены должны быть проговорены заранее. Не после первой спорной ситуации, не когда клиент уже начал возмущаться, а до старта работы.
➖ Если клиент нарушает правила, тренировку можно списывать. Особенно если это отмена в последний момент без нормальной причины.
➖ Если человек реально заболел, лучше перенести. Это нормальный человеческий подход и хороший сервис.
➖ Если форс-мажоры повторяются каждую неделю, это уже не форс-мажор. Это проблема дисциплины, и с этим нужно разговаривать отдельно.
➖ Если вы сами не объяснили правила, не удивляйтесь, что клиент живет по своим. Клиент не обязан угадывать, как у вас устроена работа. Его нужно обучать правилам взаимодействия с вами: когда писать, как отменять, что списывается, что переносится, где границы, где исключения.
Вот это и есть нормальный сервис. Не “клиент всегда прав”. И не “я тренер, мне все должны”. А понятные правила плюс человеческое отношение. Ну и действуем в рамках закона.
2 минуты
Вчера