143 подписчика
Чем крупнее компания, тем меньше процессы начинают учитывать клиента 📉
Компании почти всегда начинают оптимизировать процессы под сотрудников, а не под клиентов.
Почти любой бизнес стартует с клиентской логики: ответить быстрее, подстроиться под запрос, не потерять контекст, сделать коммуникацию удобной 💼
Но по мере роста процессы постепенно начинают перестраиваться под другое — под внутреннее удобство компании.
Появляются жесткие этапы, фиксированные сценарии общения, дополнительные согласования, стандартизированные ответы.
Формально это помогает снизить хаос и нагрузку на команду, но на практике — делает процесс удобнее для сотрудников, а не для клиента ⚡️
Особенно хорошо это видно в туризме: пока агентство небольшое, менеджер легко выходит за рамки процесса: меняет сценарий общения, быстро адаптируется под запрос, может принимать решение прямо в моменте.
Когда компания растет, бизнес начинает стремиться к одинаковым процессам. И здесь появляется проблема: одинаковые процессы не означают одинаковых клиентов 🤔
В результате компания начинает оптимизировать то, что проще измерять внутри системы:
➖ Скорость ответа
➖ Количество обработанных заявок
➖ Время на сделку
➖ Загрузку менеджеров 📊
Но клиент оценивает совсем другое: насколько его поняли, насколько быстро приняли решение именно по его ситуации, насколько общение ощущалось «живым».
Именно поэтому во многих компаниях при росте команды падает не скорость работы, а ощущение качества сервиса!
Практически это можно заметить по нескольким признакам:
➖ Менеджеры начинают вести клиента «по сценарию», даже когда ситуация нестандартная
➖ Сотрудники боятся выходить за рамки процесса без согласования
➖ CRM становится важнее контекста клиента
➖ Команда быстрее закрывает заявки, но хуже чувствует сам запрос
И здесь важный момент: проблему невозможно решить просто «гибкостью команды».
Сильные компании обычно делают другое: они разделяют процессы на две части — то, что должно быть стандартизировано, и то, где сотруднику нужна свобода принятия решений 💡
Потому что масштабирование не должно превращать клиента в удобную для системы задачу 😉
1 минута
Вчера