8 подписчиков
Вчера свое выступление в деловой программе V Форума "Искусство развлечений" мы начали с вопроса:
«Вспомните, когда сервис по-настоящему вам запомнился».
И почти никто не вспоминает идеальный процесс. Обычно люди помнят ощущение: как с ними говорили, было ли внимание уместным именно в тот момент.
При этом сервис никогда не воспринимается одинаково. То, что один человек считает заботой, другой может почувствовать как давление. Потому что каждый приходит со своим опытом, ожиданиями и состоянием.
Мы часто говорим: относитесь к людям так, как хотели бы, чтобы относились к вам. Но в сервисе этого иногда недостаточно.
Важно уметь на время выйти из собственного восприятия и посмотреть на ситуацию глазами другого человека. Не через «мне было бы нормально», а через попытку понять, как это воспринимается с другой стороны.
И здесь возникает главный вопрос: как этому научить линейный персонал?
На самом деле сотрудники считывают это не из инструкций. Они считывают это через поведение руководителя, атмосферу внутри команды, через то, как люди общаются друг с другом каждый день.
⚡️В этом плане мышление руководителя всегда определяет успех бизнеса
Около минуты
23 мая