14 подписчиков

Чем пахнет моя клиника, когда пациент открывает дверь?

Знаете, пациент часто принимает решение о клинике ещё до приёма врача. Мой личный опыт походов в клиники частные, и работа с обратной связью с инструментом Яндекс по обратной связи, не во всякую частную клинику хочется идти дальше ресепшена. Пишу о том, что может не замечать собственник, но это есть, потому что я это вижу и довольно часто, в разных городах.

Пациент заходит — и сразу чувствует: здесь спокойно, чисто, свежо и безопасно.

Или наоборот: спёртый воздух, запах табака от персонала, грязная ручка двери, пыль на плинтусах, помятая форма администратора, медсестра в «белой» обуви, которая давно перестала быть белой.

И всё. Доверие уже треснуло.

Пациент может не знать СанПиН, приказы Минздрава и требования к внутреннему контролю качества. Но он прекрасно считывает среду: запах, воздух, руки персонала, ногти медсестры, чистоту кабинета, порядок на стойке информации.

В новой статье разбираю, почему клиентский сервис в медицинской клинике начинается не с улыбки администратора и не с кофе в зоне ожидания.

Он начинается с ощущения безопасности.

Разобрала на практических примерах:

— почему спёртый воздух в клинике опасен для доверия;

— как пациент считывает грязь, запахи и неопрятность персонала;

— почему длинные ногти, запах табака и грязная сменная обувь медсестры — это не «мелочи»;