🔵 Что делать, если товар повредили на складе маркетплейса?

Представьте ситуацию: покупатель открывает коробку, а внутри — дорогой музыкальный инструмент, поломанный почти пополам. Естественно, он подает заявку на возврат. Должен ли продавец нести за это ответственность?

Это реальная проблема, с которой столкнулись наши клиенты. Рассмотрим конкретный кейс:

Продавец отправил синтезатор, тщательно упакованный в коробку с пенопластом, через склад Wildberries. Во время сортировки или хранения на складе на упаковку положили что-то тяжелое, и корпус инструмента треснул изнутри. Покупатель получил поврежденный товар, подал заявку на возврат и оставил негативный отзыв.

Что предпринять в такой ситуации?

Отклонить заявку на возврат. Объясните покупателю, что повреждение произошло в процессе доставки, а не из-за производственного дефекта.

Написать вежливый ответ. Укажите, что товар пострадал по вине логистической службы маркетплейса, и попросите покупателя обратиться в техподдержку Wildberries для оспаривания решения.

Предоставить контактную информацию. Укажите телефон, привязанный к аккаунту, чтобы покупатель мог получить код для замены товара.

Не предлагать прямую связь. Общение должно проходить только через официальные каналы Wildberries.

Важный момент:

Если покупатель решит оспорить возврат через техподдержку Wildberries и докажет, что повреждение связано с логистикой, маркетплейс берет на себя возмещение ущерба. Главное — не соглашаться молча на возврат, иначе рискуете потерять деньги зря.

Знание своих прав как продавца поможет избежать ненужных расходов. Не платите за поломки, которые произошли не по вашей вине! ✊🏻

#Права

1 минута

Вчера