526 подписчиков
Что слышит клиент, когда сотрудник говорит: «Я не знаю»
Для сотрудника это может быть просто фраза, обычная, рабочая, без плохого смысла. Но клиент в этот момент часто слышит совсем другое:
🔹«Вашей ситуацией никто не управляет»
🔹«Мне сейчас не помогут»
🔹«Придётся разбираться самому»
🔹«Компания не знает, что делать дальше»
И проблема обычно не в том, что сотрудник чего-то не знает. Невозможно знать всё.
Проблема начинается там, где после фразы “я не знаю” - не появляется следующий шаг.
Потому что клиенту важнее не идеальная осведомлённость, а ощущение: “меня не бросили”.
Иногда достаточно заменить одну фразу.
Вместо:
❌ «Я не знаю»
Можно:
✅ «Сейчас уточню и вернусь к вам с ответом»
✅ «Давайте проверю информацию»
✅ «Я подключу коллегу, чтобы быстрее помочь вам»
✅ «Мне нужно пару минут, чтобы разобраться»
✅ «Сейчас посмотрим, как можем решить этот вопрос»
Слышите разницу?
Во втором варианте появляется главное - движение.
А сервис очень часто строится именно на этом: не оставлять человека в подвешенном состоянии.
Потому что даже сложную ситуацию клиент готов принять спокойнее, чем ощущение: “мной сейчас никто не занимается”.
Около минуты
2 дня назад