111 подписчиков
Как контакт-центру стать лидером в СХ-сфере
📞📈 Если раньше колл-центры адаптировались к растущему спросу на автоматизацию процессов, то теперь им предстоит внедрять ИИ в работу. Грамотная интеграция технологий позволит выйти на новый уровень обеспечения клиентского опыта (СХ).
📝 10 способов повысить эффективность CX-стратегии
🔹 FCR и квалификация сотрудников должны стать приоритетом №1
С помощью ИИ-инструментов сотрудники могут быстрее находить ответы на вопросы и работать увереннее.
🔹 Помнить, что вежливость не исправляет ошибку
Абонентам важно чувствовать, что операторы обладают необходимыми знаниями и полномочиями, чтобы эффективно решать запросы.
🔹 Встроить обратную связь в ядро CX-дизайна
Умение слушать потребителей стало ключевой характеристикой организаций, развивающих CX-направление.
🔹 Улучшать подход к работе с обратной связью
Прогресс в сфере речевой/текстовой аналитики, анализа качества и клиентского пути позволяет объединять разрозненные источники информации.
🔹 Учитывать мнения клиентов (VoC) и персонала (VoE)
Объединив VoE с VoC, компания сможет быстрее выявлять проблемы и устранять их до того, как они негативно повлияют на показатели удовлетворенности клиентов.
🔹 Выстраивать циклы обратной связи
Важно замыкать цикл и демонстрировать клиентам, какие улучшения были достигнуты благодаря их отзывам.
🔹 Найти правильный баланс в самообслуживании
Нужно автоматизировать рутинные задачи, но оставлять сотрудников доступными для сложных, эмоциональных или важных взаимодействий.
🔹 Правильно разрабатывать чат-ботов
Чат-ботов нужно проектировать так, чтобы они отражали реальное взаимодействие людей — были многоуровневыми, контекстными и адаптивными.
🔹 Использовать ИИ для объединения данных
Организации, которые интегрируют несколько каналов, поддерживаемых ИИ, получают полную картину взаимодействия с аудиторией.
🔹 Осваивать новые направления CX на базе ИИ
Важно расставлять приоритеты и выбирать те варианты использования новых технологий, которые принесут измеримую ценность и будут полезны людям.
📌 Успех в СХ-сфере заключается не только во внедрении новых технологий. Важно сформировать систему, в которой будет достигнут баланс: люди + процессы + цели.
✔️ Подробнее о каждом методе оптимизации СХ-стратегии читайте в новых статьях
1 минута
20 мая