Что делать, когда сотрудники вежливы, а впечатление всё равно плохое

Иногда в компании вроде бы всё “правильно”.

🔹Никто не грубит.

🔹Сотрудники улыбаются.

🔹Говорят вежливо.

🔹Отвечают спокойно.

🔹Внешне - не придраться.

А клиент всё равно уходит с ощущением, что что-то не так, без скандала, жалобы, открытого недовольства. Просто внутри остается осадок. И возвращаться уже не хочется.

Почему так происходит?

Потому что вежливость сама по себе не решает ничего.

Можно улыбаться и не давать ясности. Можно быть доброжелательными и при этом оставить после себя путаницу, тяжесть и ощущение, что клиент сам должен разбираться, что происходит дальше.

А человеку в контакте с бизнесом важно не только, как с ним говорят. Ему важно, что он чувствует рядом с вами.

Реальное впечатление - не только тон и вежливые слова, а понятность, последовательность и ощущение опоры.

Иногда слабое место не в сотруднике как в человеке. А в том, что у него самого нет этой опоры.

Он старается. Он правда может быть вежливым. Но не знает:

🔹что говорить дальше

🔹как провести клиента

🔹как объяснить шаги

🔹как не оставить человека в подвешенном состоянии

🔹как завершить контакт так, чтобы осталось ощущение порядка, а не смазанности

И тогда получается очень частая история: вроде всё культурно, а впечатление слабое.

Поэтому, когда в компании хотят усилить работу с клиентом, важно смотреть глубже, чем просто на “будьте повежливее”.

Нужно спрашивать:

👉человеку с нами понятно?

👉ему спокойно?

👉он знает, что дальше?

👉ему легко идти по пути?

👉или он всё время вынужден сам что-то вытягивать, уточнять и додумывать?

Потому что сильная работа с клиентом - это создавать ощущение, что рядом с вами удобно, ясно и надежно.

И вот туда уже хочется возвращаться.👍

1 минута

4 мая