23 подписчика
Да, потребитель меняется...а это кстати и мы с вами. И за последние пару лет мы стали суперизбалованными, дотошными и вредными. С одной стороны — более недоверчивыми , с другой — более внимательными: сразу считываем фальш и легко публично отмечаем ошибки компаний. Согласитесь?
Командой агентства мы собрали несколько трендов коммуникации компаний, которые не работают, то есть антитрендов➡️
1. Формулировки "Мы заботимся", "Мы про качество", "Мы для людей". Если это нельзя проверить или измерить — это вода. Люди верят конкретике: цифрам, срокам, прозрачности.
2. Чрезмерное дружелюбие (оно же фальшивая "человечность"): ту мач эмодзи, мемом, "мы такие же как вы". Мы с вами понимаем, что ни один большой бизнес не может быть настолько эмпатичными. Однозначно отталкивает, когда компания позиционирует себя как чуткий и близкий, а при первой же проблеме отвечает холодными и бескомпромиссными скриптами техподдержки.
3. Игнорирование клиентского опыта. Сегодня один сбой доставки / затянутый ответ поддержки / возврат денег / массовые жалобы на рост цен могут стать фактором, из-за которого клиент откажется от дальнейшего использования сервиса или продукта. А ещё дополнительно наведёт шума в социальных сетях. Компаниям важно оперативно реагировать и выстраивать персонализированные коммуникации по каждому кейсу и проблеме.
Так, что мы ещё забыли?) И что лично вас бесит?
1 минута
20 апреля