112 подписчиков
Как вывести QA-программу call-центра на новый уровень
📊📞 Каждый развивающийся колл-центр должен своевременно анализировать и оптимизировать программу обеспечения качества (QA), чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис.
📝 10 способов усовершенствования QA-программы
🔸 Перейти от реактивного анализа к проактивным действиям
Мониторинг качества в режиме реального времени повышает производительность, позволяет команде выявлять сбои и вмешиваться до того, как небольшие проблемы перерастут в жалобы или отток клиентов.
🔸 Отказаться от электронных таблиц
С 2024 по 2025 год использование электронных таблиц сократилось с 65,9% до 55,2%. Такой тренд показывает, что руководители хотят получать практические результаты, а не внедрять процессы «для галочки».
🔸 Проводить коучинг, ориентированный на человека
Руководители QA-отделов должны сочетать технологии с навыками сотрудников, чтобы предоставлять персоналу необходимую поддержку и инструменты развития.
🔸 Планировать калибровочные сессии
20,8% QA-специалистов считают, что у них недостаточно времени на анализ взаимодействий. Поэтому не стоит недооценивать значение регулярных калибровочных сессий.
🔸 Обновлять вопросы в оценочных листах
В мире, где ожидания клиентов измеряются количеством свайпов и кликов, call-центр не может позволить себе работать со статичными показателями.
🔸 Измерять правильные параметры на цифровых каналах
Рынок постепенно отходит от оценки поверхностных метрик. Ориентирами успеха становятся соответствие требованиям, эмпатия и скорость ответа.
🔸 Начинать интеграцию ИИ с небольших проектов
Тогда QA-команда продемонстрирует ROI и контролируемо масштабирует процессы.
🔸 Показывать примеры успешного внедрения ИИ
На эти кейсы можно опираться, чтобы доказать целесообразность внедрения интеллектуальных решений.
🔸 Плавно интегрировать ИИ-системы с существующими инструментами
Может потребоваться промежуточное программное обеспечение, безопасная передача данных или прямое подключение к платформам.
🔸 Обучать сотрудников соответствующим навыкам
QA-команда должна развивать внутреннюю экспертизу, назначать ответственных лиц и сотрудничать с внешними специалистами при внедрении ИИ-инструментов.
✔️ Подробнее о каждом методе читайте в новых статьях
Часть 1
Часть 2
1 минута
15 апреля