7 подписчиков
Возвращаясь к событию выходных дней, отвечаем на вопрос:
Как мы оказались на мероприятии для медиков?
Казалось бы, достаточно частном сообществе со своей профессиональной логикой и стандартами.
Нас пригласили на конференцию "Врач говорит"
, чтобы говорить не столько о медицине, а о роли гостеприимства.
Запрос организаторов звучал так: задать тон разговору о сервисе в медицине — через призму опыта, который уже давно формируется в отелях уровня 5*.
И вот наша достаточно прозрачная статистика:
— 32% россиян готовы платить больше за лучший сервис
— 34% россиян выбирают частную клинику ради комфорта
— 81% клиентов уходят после одного плохого опытаСегодня пациент всё чаще выбирает не только врача, но и эмоциональный опыт. И в этом месте медицина неожиданно пересекается с гостеприимством.
Мы говорили о вещах, которые на первый взгляд кажутся «не про медицину».
Об освещении и звуках в зоне ожидания (и да, даже про арфу в одном из медучреждений Москвы).
О том, как в отелях работает «предвосхищение желаний» — и как этот принцип может снижать тревожность пациента ещё до встречи со специалистом.
Как сервисы создают не только удобство, но и уважение к главному ресурсу врача и пациента — их времени.
О том, что клиент (или пациент) чувствует всегда — даже тогда, когда мы думаем, что «это мелочь».
Разбирали подходы Amazon — про одержимость клиентом, а не конкурентом .
О Disney — где посетитель это гость, и это знает каждый сотрудник: от охранника до менеджера.
Главное: в медицине сервис давно является не дополнением к лечению, а его частью и конкурентным преимуществом для бизнеса.
Кстати, специально для участников конференции мы подготовили практический бонус - список фраз, которые незаметно снижают доверие в сервисе. Делимся им здесь.
Хороший сервис незаметен - как дыхание. Он не заменит экспертизы врача, но это как раз то, что позволяет всем системам работать синхронно и без лишнего напряжения!
1 минута
14 апреля