112 подписчиков
Что такое «поддержка нулевого уровня» в call-центре
📞📉 Количество обращений, поступающих в call-центр, можно снизить с помощью поддержки нулевого уровня. Тогда клиентам не придется звонить в компанию и перегружать операторов рутинными задачами.
Что такое поддержка нулевого уровня❓
Поддержка нулевого уровня (Level Zero) — это все, с чем сталкивается потребитель еще до того, как решит позвонить в компанию или написать сообщение в чат.
На практике это означает:
🔸 Четкая коммуникация в момент покупки.
🔸 Оптимизированные инструменты самообслуживания.
🔸 Улучшенные вводные материалы, инструкции по использованию продуктов.
🔸 Проактивные обновления статуса, например, «Ваш возврат средств обработан».
🔸 Адаптивный дизайн продуктов или процессов, который изначально предотвращает путаницу или сбои.
Почему стоит инвестировать средства в модель Level Zero❓
🔹 Снижение затрат на обслуживание клиентов.
🔹 Улучшение лояльности аудитории.
🔹 Повышение удовлетворенности сотрудников.
🔹 Укрепление репутации бренда.
📝 Этапы внедрения стратегии
🔸 Определить первопричину частых звонков от клиентов.
🔸 Оптимизировать существующие ресурсы: раздел FAQ, чат-ботов, базу знаний.
🔸 Разработать удобную систему самообслуживания.
🔸 Создать полезный контент для самообслуживания.
🔸 Оценить продукты или услуги с точки зрения удобства для потребителей.
⚠️ Ошибки при внедрении подхода Level Zero
🔹 Считать, что это разовое мероприятие.
🔹 Не создавать механизмы обратной связи с аудиторией.
🔹 Не вовлекать в процесс операторов первой линии.
🎯 Цели концепции
🔸 Предугадывать потребности клиента.
🔸 Решать проблемы потребителя еще до того, как он сам о них узнает.
🔸 Делать каждое взаимодействие максимально простым и удобным.
Важно понимать, что суть стратегии не в том, чтобы исключить команду операторов, а в том, чтобы время сотрудников и потребителей использовалось рационально.
✔️ Подробнее о стратегии Level Zero читайте в новой статье
1 минута
26 марта