52 подписчика
Поделюсь интересной практикой, которая есть в Amazon. Каждые два года все сотрудники, включая топ-менеджеров и CEO, проводят два дня на линии клиентской поддержки. Даже если вы управляете миллиардной компанией, в эти дни вы становитесь обычным оператором горячей линии.
Зачем это нужно?
Чтобы понять, с какими проблемами сталкиваются клиенты. Этот подход — часть принципа «Customer Obsession», или одержимости клиентом, который лежит в основе культуры Amazon.
Это помогает:
• сохранять связь с реальностью;
• быстрее выявлять слабые места сервиса;
• принимать решения на основе реального опыта, а не сухих цифр.
Никакая презентация не заменит живое общение с недовольным клиентом. Часто именно после таких «дежурств» появляются идеи для улучшения продуктов и услуг.
А как в вашей организации руководство вовлекается в жизнь команды? Хотели бы практиковать что-то подобное?
Около минуты
1 апреля