112 подписчиков
Скрытая цена неэффективного планирования в колл-центре
📊😔 Неэффективное планирование смен в колл-центре может стать причиной выгорания сотрудников, поэтому важно знать, как предотвратить его и выстроить эффективную систему формирования расписания.
Что такое выгорание, вызванное планированием❓
Это вид стресса, который нарастает из-за неэффективного управления графиком. Он является значимой частью более широкого синдрома профессионального выгорания. Согласно статистике, 35–40% случаев выгорания связаны именно с планированием расписания.
📝 Причины выгорания, вызванного планированием
🔸 Несогласованные графики
🔸 Слишком много работы, слишком мало перерывов
🔸 Изменения в последнюю минуту
🔸 Отсутствие права голоса у персонала при составлении графика
🔸 Жесткие системы и отсутствие гибкости
🔸 Чрезмерный акцент на следование расписанию
📝 Последствия неэффективного планирования
🔹 Снижение качества обслуживания
🔹 Увеличение продолжительности звонков и числа ошибок
🔹 Рост числа эскалаций
🔹 Рабочая нагрузка выходит из-под контроля
📝 7 способов предотвратить выгорание, вызванное планированием
🔸 Выявлять риски на ранних стадиях с помощью инструментов WFM-аналитики
🔸 Устанавливать лимиты на сверхурочные часы и перерывы между сменами
🔸 Предоставлять сотрудникам право выбирать смены
🔸 Упростить обмен сменами между операторами
🔸 Заблаговременно информировать команду об изменениях графика
🔸 Упростить запросы на отпуск и отгулы
🔸 Разрабатывать графики, ориентированные на благополучие команды
📌 Бонус-совет: Не поддаваться на давление издержек
В сложные периоды может показаться, что лучшее решение — приложить больше усилий. Но в долгосрочной перспективе инвестиции в здоровые практики планирования — это не только забота о сотрудниках, но и польза для бизнеса. Игнорирование благополучия ради краткосрочной экономии может запустить процессы, которые потом гораздо сложнее и дороже остановить.
✔️ Подробнее о данном типе выгорания и методах борьбы с ним читайте в новой серии статей
1 минута
13 марта