100 подписчиков
Поиск с использованием ИИ обеспечивает более высокую конверсию, чем Google. И что будет, когда ИИ будет у всех компаний.
Прочитала хороший материал про опыт Airbnb [ссылка]. В заголовке статьи сильный тезис: Airbnb утверждает, что поиск с использованием ИИ обеспечивает более высокую конверсию, чем Google.
Эта мысль уже не нова, ее подтверждали и другие исследования. Но для рынка важны именно такие подтверждения, на реальных кейсах.
В случае Airbnb ИИ-поиск становится более качественным входом в воронку:
человек приходит после диалога, в котором уже уточнил сценарий поездки, бюджет, требования к жилью.
Кликов может быть меньше, но конверсия в бронирование выше.
Еще важное заявление Брайана Чески, гендира Airbnb:
просто добавить ИИ в сервис недостаточно.
Airbnb делает ставку не на сам факт внедрения ИИ в сервис, а на то, как он усиливает пользовательский опыт. На что именно они делают ставку:
1. ИИ как способ удерживать прямой контакт с пользователем.
Ключевая мысль Чески не в том, чтобы зависеть от внешних AI-платформ, а в том, чтобы строить свой «AI-native experience» (опыт, изначально построенный вокруг ИИ), который трудно повторить. Его формулировка очень сильная: приложение должно не просто искать за пользователя, а «знать его». То есть помнить предпочтения, помогать планировать поездки, поддерживать в процессе.
И такая модель для Airbnb — «самая сильная защита от disintermediation», то есть от ситуации, когда между брендом и клиентом встает чужой интерфейс.
2. ИИ как операционная основа сервиса.
ИИ у них работает не только на привлечение, но и на сервис. По словам Чески, их ИИ-агент уже решает около трети обращений в поддержку без участия человека.
И это тоже про перестройку самого клиентского опыта.
Когда ИИ будет у всех компаний, выигрывать будут те, чей опыт труднее повторить.
1 минута
12 марта