112 подписчиков
Как «дрифт супервайзеров» влияет на эффективность работы контакт-центра?
🧑💼🔁 Даже хорошо обученные и подготовленные супервайзеры не застрахованы от «дрифта» и отклонений от норм поведения. «Дрифт супервайзеров» — это поведенческий паттерн, который имеет структурный характер и подпитывается факторами FONE, влияющими на каждого лидера.
Что такое факторы FONE❓
Факторы FONE — естественная часть человеческой природы, и от их воздействия не застрахован никто. Это скрытые силы, заставляющие лидеров отклоняться от общей цели, даже когда им кажется, что они ведут команду в верном направлении.
В рамках концепции FONE выделяют 4 фактора:
🔸 Страх (Fear) — 52% сотрудников боятся ошибиться на работе.
🔸 Чрезмерная самоуверенность (Overconfidence) — 36% сотрудников не знают, соответствуют ли их действия ожиданиям руководства.
🔸 Негативные впечатления (Negative Impressions) — 69% супервайзеров некомфортно общаться с сотрудниками из-за страха выглядеть неподготовленными.
🔸 Слепота к выполнению задач (Execution Blindness) — лидеры ответственны за 70% колебаний вовлеченности персонала.
📌 Новые супервайзеры «дрифтуют» из-за недостатка поддержки, а опытные — из-за привычки действовать по-старому.
Когда супервайзеры даже немного отклоняются от курса, эти изменения накапливаются, влияя на корпоративные нормы, моральный дух и доверие персонала.
📝 Основные этапы «дрифта супервайзеров»
🔹 Этап 0 — Сдерживается
🔹 Этап 1 — Локализуется
🔹 Этап 2 — Усиливается
🔹 Этап 3 — Распространяется на организацию
🔹 Этап 4 — Изменяет культуру
📝 Утверждения, которые помогут выявить проблемы «дрифта» до того, как потребуется экстренное вмешательство
🔸 Мы обучили лидеров, но по-прежнему видим различия в том, как они решают типовые вопросы.
🔸 Мы внедряем инструменты ИИ для поддержки персонала, но не интегрировали в них нашу культуру, ожидания, политику или процедуры.
🔸 В разных командах вовлеченность сотрудников и текучесть кадров непоследовательны и заметно отличаются.
🔸 Мы не видим, как супервайзеры ежедневно укрепляют или размывают нашу культуру и стандарты.
🔸 Анализируя отчеты о результатах работы, зачастую трудно объяснить, почему показатели разных команд отличаются.
✔️ Подробнее о «дрифте супервайзеров» и его влиянии на эффективность работы колл-центра читайте в статье
1 минута
27 февраля