126 подписчиков
Ловкость управления. Кейс #2. Клиентская база.
Что ж, переходим к очередному реальному кейсу. Сейчас это будет весьма популярная техника анализа клиентской базы, именуемая RFM. Это тем интереснее, что рассмотрим мы ее через призму принципов Kizuna-CEM и, как результат, обнаружим серьезные преимущества перед типическими подходами.
Кратко суть методики RFM (если вы ранее не встречали этого термина) заключается в том, чтобы проанализировать всех или часть клиентов по трем критериям:
как давно последний раз заходил (R - Recency)
как вообще часто наведывается (F - Frequency)
ну и что мы с него имеем (M - Monetary)
Последний пункт, несмотря на титульную важность, технически прост и понятен. Мы его опустим пока и сосредоточимся на разборе частоты контактов и времени, прошедшего с момента последнего.
В нашей терминологии для анализа клиентской базы нам понадобится:
- просканировать события, связанные с контактами. Концепция событий!
- получить значения, с которыми мы будем работать. Извините за тавтологию, это - концепция значений!
- наконец, определить способы интерпретации значений с целью принятия управленческих решений. Концепция трактовки!
Мы сейчас это проделаем, получим учебный результат и узнаем, что мы выиграли в сравнении с пыльным учебником по бизнес-практикам.
Сканирование событий связано с небольшим подвохом, о котором следует знать. Фактически одна сделка реализуется в несколько тактов. Там могут быть первичное обращение, консультации, заказ, отгрузка товара или оказание услуги, предоплата, оплата и т.д.
Для наших целей важен просто факт сделки. В этой связи следует четко определить, какое именно событие мы считаем ключевым.
Вопрос относится к специфике конкретного бизнеса и потому нет резона вдаваться в дополнительные подробности: важно было только очертить проблему.
Продолжение статьи читайте здесь: vc.ru/......
1 минута
2 дня назад