112 подписчиков
Прогнозы развития контакт-центров в 2026 году
📈 📞 Чтобы эффективно управлять работой колл-центра и предоставлять клиентам исключительное качество обслуживания, руководителям важно следить за отраслевыми трендами.
📝 Тенденции развития отрасли в 2026 году
🔸 Большинство команд перейдут к модели «расширенного штата», где люди и искусственный интеллект будут укреплять сильные стороны друг друга.
🔸 Руководители смогут оперативно анализировать показатели производительности, просто задавая вопросы на естественном языке.
🔸 Сервис улучшится благодаря использованию видеосвязи в режиме реального времени.
🔸 Виртуальные помощники станут активными элементами кадровой модели.
🔸 Лидерам команд предстоит продемонстрировать, каким образом автоматизация трансформирует процессы и улучшает результаты.
🔸 Платформенная интеграция объединит разрозненные системы и обеспечит сквозную автоматизацию рабочих процессов.
🔸 CPaaS может превзойти контакт-центры по значимости для поставщиков и их клиентских предложений.
🔸 Модель, ориентированная на соблюдение нормативных требований, станет обязательной при внедрении ИИ-решений.
🔸 Интеллектуальные системы превзойдут операторов в понимании клиентских эмоций, эмпатии и анализе сложных задач.
🔸 СХ (клиентский опыт) станет стратегическим приоритетом на уровне совета директоров.
🔸 KPI придется адаптировать под смешанную «цифровую + человеческую» рабочую силу.
🔸 Компании пересмотрят стратегии перенаправления звонков в каналы самообслуживания.
🔸 Человеческие навыки, такие как эмпатия, умение закрывать задачи и способность принимать взвешенные решения, станут конкурентными преимуществами компаний.
🔸 Контакт-центры будут выявлять моменты для дополнительных и перекрестных продаж, а также снижать отток потребителей.
🔸 Руководители сконцентрируют внимание на данных, ориентированных на результат, определяющих ROI (окупаемость инвестиций) и позволяющих принимать измеримые решения.
🔸 Организациям предстоит навести порядок в базовых элементах, включая данные.
🔸 Лидеры будут больше бояться «упустить возможности», чем «совершить ошибки».
2026 год обещает стать знаменательным для сферы обслуживания клиентов.
✔️ Подробнее о тенденциях развития колл-центров читайте в новых статьях
Часть 1
Часть 2
1 минута
6 февраля