191 подписчик
Большинство предпринимателей искренне уверены, что хорошо делают свою работу.
При этом в флористических чатах, по моим наблюдениям, около 30% обсуждений — это:
«Как ответить клиенту на негатив?»
И у меня всегда возникает один и тот же вопрос:
вы правда не работаете с обратной связью?
Можно ли вообще говорить о клиентском сервисе, если мы не знаем:
⤵️Как у клиента прошла доставка?
⤵️Дошли ли цветы вовремя?
⤵️Понравились ?
⤵️Простояли хотя бы несколько дней?
Без этих данных мы работаем «вслепую» — опираясь на собственные ощущения, а не на реальный клиентский опыт.
Хочу отдельно поблагодарить Ирину Грудицыну t.me/...234 — героиню нашего январского эфира две недели назад — за очень честный и подробный рассказ о своем предпринимательском опыте работы с обратной связью.
Да, начинать страшно.
Цветы — живые. Клиенты редко покупают букеты и не всегда понимают, как за ними ухаживать. Погода меняется. Логистика нестабильна. Кажется, что жалоб будет больше, чем благодарностей.
Но вот ключевой вывод:
когда вы начинаете системно работать с обратной связью, она становится одной из самых мотивирующих частей заказа.
Это:
😁самый простой способ сформировать у команды внутреннюю мотивацию брать ответственность;
😁самый быстрый и органичный путь роста рейтингов в геосервисах и на картах;
😁и, что особенно важно, источник реальных данных для улучшения сервиса, а не догадок.
Факт, который меня лично впечатлил больше всего:
по словам Ирины, за всё время ей пришлось заменить цветы всего один раз.
Возникает вопрос — стоит ли при таких цифрах бояться «потребительского экстремизма»?
Скорее нет.
А вот рост позиций в рейтингах — это прямое и логичное следствие.
Но при всех этих очевидных плюсах самое важное в обратной связи — совсем не это.
Самое ценное — это начало диалога с клиентом без продаж и без давления.
🥀Это сообщение, отправленное из заботы.
🥀Это сохранённый номер в телефонной книге.
🥀Это старт отношений, которые уже гораздо сложнее перебить скидками и агрессивной рекламой конкурентов.
❗️❗️❗️
Поэтому, если говорить о реальной ценности для клиентской базы, самое важное действие, которое можно сделать уже сегодня, — написать всем вчерашним клиентам и спросить:
«Как дела у вчерашних цветочков?»
☀️💯В этой точке начинается настоящий прогрев, после которой на ваши напоминания и рассылки начинают отвечать, а не просто читать.
И именно с этого момента клиентский сервис перестает быть лозунгом и становится системой.
2 минуты
5 февраля