Внедрили регламенты—конфликтов стало больше: разбор реального кейса
Друзья. здравствуйте!
Недавно ко мне обратился директор производственной компании: «Сделали всё по учебнику — прописали регламенты, зафиксировали процессы, раздали инструкции.
А в коллективе теперь постоянный накал: споры на совещаниях, обиды, даже саботаж мелких правил. Где мы промахнулись?»
Разбираемся, почему «бумажная оптимизация» иногда даёт обратный эффект — и как это исправить.
Как всё начиналось: благие намерения.
Компания росла стихийно:
• процессы жили «в головах» ключевых сотрудников;
• новые работники учились методом проб и ошибок;
• на совещаниях постоянно всплывали вопросы: «А кто за это отвечает?», «А почему делаем так?».
Решение: за полгода разработали:
• регламенты по всем ключевым процессам;
• матрицы ответственности (RACI);
• чек листы для типовых задач;
• систему отчётности.
Ожидание: порядок, прозрачность, снижение числа ошибок.
Реальность: рост конфликтов на 40% по внутренним метрикам HR.
Где кроются проблемы: 5 «подводных камней»
1. Регламенты без обсуждения
Документы готовили «сверху» — сотрудники увидели их уже в готовом виде. Реакция: «Нам не объяснили, зачем это нужно» → сопротивление.
2. Жёсткость вместо гибкости
В регламентах не было вариантов на случай нестандартных ситуаций. Пример: оператор обязан следовать скрипту даже при явной ошибке в базе данных. Итог: фрустрация и обход правил.
3. Конфликтующие зоны ответственности
В матрице RACI два отдела получили пересекающиеся задачи без чёткого разграничения. Спор: «Это ваша зона!» — «Нет, ваша!».
4. Наказание за отступления без анализа причин
За любое отклонение от регламента следовали выговоры. Сотрудники перестали сообщать о проблемных местах в процессах — просто делали «как привыкли».
5. Отсутствие обучения
Регламенты выдали в PDF, но не показали, как их применять на практике. Реакция: «Опять бумажки, а как работать — непонятно».
Что сделали для стабилизации: 4 шага к «живым» регламентам
Шаг 1. Аудит восприятия
• Провели анонимный опрос: «Что в регламентах мешает работе?»
• Организовали фокус группы по отделам: собрали конкретные кейсы проблем.
Шаг 2. Гибкость в жёстких рамках
• Добавили в регламенты раздел «Исключения и альтернативные сценарии».
• Ввели правило: если процесс блокирует работу, можно временно отойти от регламента — но с обязательным отчётом о случае.
Шаг 3. Совместная доработка
• Создали рабочую группу из представителей всех отделов.
• Переписали спорные пункты на совместных воркшопах: «Как это должно работать в реальности?».
Шаг 4. Обучение + поддержка
• Провели тренинги: «Как читать регламент и применять его в работе».
• Назначили «амбассадоров процессов» в каждом отделе — сотрудников, к которым можно обратиться за разъяснениями.
• Ввели ежемесячные встречи: «Что улучшили за месяц? Какие новые проблемы возникли?».
Результаты через 3 месяца
• Конфликты снизились на 60% (по данным HR).
• Выполнение регламентов выросло с 40% до 85% (контроль через чек листы).
• Сотрудники стали предлагать улучшения: за квартал поступило 27 идей по оптимизации процессов.
• Время на решение типовых задач сократилось на 25%.
Ключевые выводы
1. Регламент — не приказ, а инструмент. Он должен помогать, а не сковывать.
2. Вовлекайте исполнителей. Те, кто работает по регламентам, должны участвовать в их создании.
3. Гибкость — не слабость. В реальных процессах всегда есть исключения — их нужно предусмотреть.
4. Обучение — часть внедрения. Без понимания «зачем» и «как» люди будут игнорировать правила.
5. Мониторинг и итерации. Регламенты нужно регулярно пересматривать: бизнес меняется, и процессы должны адаптироваться.
Итог: регламенты — мощный инструмент, но их сила в балансе между структурой и гибкостью.
Если конфликты растут, это сигнал: система работает против людей.
Исправьте это — и порядок станет союзником, а не врагом.
3 минуты
2 дня назад