29 подписчиков
А вы точно знаете,
когда клиенту НЕ понравилось?
⠀
Не тот момент, когда он написал жалобу.
Не тот, когда попросил вернуть деньги.
И не когда дошёл до руководителя.
⠀
А в ту секунду, когда он просто понял:
«Окей. Больше сюда не пойду».
⠀
Как вы, будучи руководителем, контролируете этот момент?
Насколько хорошо вы его видите?
⠀
Клиент что-то сказал: мягко, конструктивно, без конфликта.
Сотрудник что-то ответил: вежливо, но формально.
Все разошлись спокойно.
⠀
И именно здесь ваш бизнес теряет деньги.
Тихо и регулярно. А главное, без скандалов.
⠀
Проблема не в бестолковых сотрудниках.
И не в клиентах, которые замалчивают недовольство и просто тихо уходят.
⠀
Проблема в том, что в работе с жалобами:
• нет четких критериев, что есть понятие рекламация и как сотруднику понять, что это она
• у персонала нет понятного способа принять претензию
• нет сроков реакции
• нет фиксации, обработки и передачи информации
• нет обратной связи и стандартов ее формы
• и никто не понимает, что с этим делать дальше
⠀
Поэтому жалобы живут где угодно:
в чатах, почте, Excel, в голове у сотрудника -
и нигде как управляемый процесс.
⠀
Пока руководитель уверен, что
«в целом у нас всё нормально».
⠀
По опыту, только 5–10% компаний реально работают с рекламациями системно.
Остальные либо имитируют работу,
либо узнают о проблемах слишком поздно.
⠀
Если хотите понять, как обстоят дела у вас на самом деле,
а не «по ощущениям» -
⠀
напишите в комментариях «чек».
Я пришлю чек-лист из 10 пунктов по работе с рекламациями.
Формат да / нет.
Без теории.
Просто чтобы стало видно,
где вы реально теряете клиентов.
1 минута
31 января