Выпуск 45/182
Про стрессоустойчивость в посуточной аренде
Когда гость орёт в трубку и «всё плохо»🤬
Менеджер отдела заботы в посуточной аренде это человек, который первым принимает удар. И причины всегда разные: задержка заселения по каким то причинам, не работает котел, шумные соседи и так далее. И иногда гость просто орёт в трубку или голосовыми в мессенджере.
Что делаем?
1️⃣Пауза спасает сервис
В аренде эмоции гостей почти всегда на пике. Гости устали с дороги, они с детьми, с чемоданами, голодные.
💡Что важно:
не отвечать мгновенно
2 секунды паузы + ровное дыхание
Внутренняя установка менеджера:
«Я сейчас не защищаю квартиру. Я спасаю сервис и рейтинг»
2️⃣ Снять напряжение сразу, не оправдываясь. Ошибка новичков:
«Мы тут ни при чём», «горничная сказала», «у нас по регламенту» и так далее.
❗️Рабочие фразы:
«Понимаю, как это неприятно после дороги»
«Да, в такой ситуации сложно сохранять спокойствие»
«Сейчас разберёмся и я помогу»
Гостю важно не кто виноват, а что его услышали.
3️⃣Переключить гостя из эмоций в решение. Когда гость кричит, он не слышит аргументы.
Задача менеджера вернуть контроль через вопрос:
«Давайте уточню, что для вас сейчас важнее всего»
«Правильно ли я понимаю, что главное быстро решить вопрос»
«Скажите, пожалуйста, вам сейчас удобнее чтобы мы приехали или объяснили по телефону»
💯Как только гость отвечает, градус падает.
4️⃣Медленный голос как якорь
В посуточной аренде это критично.
Если гость повышает голос:
- менеджер говорит тише
- медленнее
- короткими фразами
Это работает лучше любых инструкций.
5️⃣Чёткие границы без конфликта.
Иногда гость переходит грань.
Правильная формула:
«Я очень хочу помочь, но в таком тоне я не смогу качественно решить вопрос. Давайте говорить спокойно»
Это и не конфликт и не агрессия, а взрослая позиция сервиса
6️⃣Внутреннее правило отдела заботы и очень важная мысль для команды:
- Гость злится не на меня, а на ситуацию
- Моя задача не доказать правоту, а сохранить доверие
Когда это правило внедрено, менеджеры реже срываются и реже выгорают. При этом лучше держат сервис на уровне
😎В посуточной аренде выигрывает не тот, у кого идеальные квартиры. А тот, у кого стрессоустойчивый отдел заботы
Забирайте себе данный пост как скрипт для ваших Отделов заботы и продаж. Подходит кстати, для всех сфер оказания услуг😉
#челлендж182дняконтента #стрессоустойчивость #скрипт #менеджеротделазаботы
1 минута
19 января