112 подписчиков
Как защитить call-центр от мошенничества
👥📞 Мошенничество, направленное на колл-центры, — неочевидная, но распространенная проблема. Поэтому операторы должны быть обучены грамотно противодействовать аферам.
📝 5 опасных видов мошенничества
🔸 Социальная инженерия
Злоумышленник притворяется клиентом и манипулирует оператором, заставляя его выдать конфиденциальную информацию или доступ к ней.
Как избежать❓
🔹 Выполнять проверку личности по установленным правилам.
🔹 Обучать персонал распознавать манипуляции.
🔹 Ограничивать доступ к видимым данным.
🔹 Поощрять эскалацию подозрительных кейсов.
🔸 Взлом аккаунта
Злоумышленник получает доступ к учетной записи клиента, обычно используя украденные учетные данные.
Как избежать❓
🔹 Применять многофакторную аутентификацию.
🔹 Отслеживать поведение, а не только учетные данные.
🔹 Блокировать учетную запись при подозрительной активности.
🔹 Вести журнал аудита для быстрой проверки при утечке данных.
🔸 Подмена номера
Злоумышленник подменяет идентификатор вызывающего абонента, чтобы создать впечатление, что он звонит с официального номера.
Как избежать❓
🔹 Не полагаться только на caller ID для верификации личности.
🔹 Добавить голосовую биометрию или секретные фразы.
🔹 Внедрять ПО для обнаружения поддельных данных.
🔹 Регулярно проводить аудит процесса.
🔸 Мошенничество с возвратом средств
Злоумышленник ложно заявляет, что не получил товар или услугу, либо преувеличивает проблему, чтобы получить компенсацию.
Как избежать❓
🔹 Привязывать возвраты к документам.
🔹 Проводить проверку, если пользователь неоднократно подает заявку на возврат средств.
🔹 Создать многоуровневую процедуру.
🔹 Отмечать мошенников во всех точках контакта.
🔸 IVR-майнинг
Злоумышленник перебирает комбинации персональных данных, чтобы проверить, какие из них совпадут.
Как избежать❓
🔹 Ограничить число попыток входа в аккаунт.
🔹 Отслеживать паттерны нетипичного поведения.
🔹 Интегрировать ИИ-инструменты, которые выявляют «ботоподобное» поведение.
🔹 Регулярно анализировать и обновлять систему.
📌 Важно сформировать многоуровневую систему безопасности, которая не будет перегружать команду и клиентов. Безопасность данных может стать важным конкурентным преимуществом компании.
✔️ Подробнее о каждом типе мошенничества и методах борьбы с ними читайте в статьеwww.inteltelecom.ru/...tva/
1 минута
19 января