392 подписчика
Одна фраза менеджера может стоить вам миллионы!
Клиенты знают законы иногда лучше, чем ваши менеджеры. Пока отдел продаж пытается «по-человечески» договориться, вы уже проигрываете будущий суд.
Одна неверная фраза в переписке, потерянный звонок или ответ «своими словами» вместо юридического документа — и вот вы платите не только за товар, но и неустойку (1% в день!), моральный вред и штраф 50% от суммы иска.
Мы подготовили пошаговый регламент для отдела клиентского сервиса:
ШАГ 1. Запретите менеджерам произносить фразы-убийцы:
«Вы сами сломали / неправильно пользовались» (без экспертизы это на кофейной гуще. Бремя доказывания лежит на вас).
«Гарантия кончилась» (потребитель имеет право на претензии в течение срока службы, иногда - до 10 лет!).
«Ничем не можем помочь» (для суда это звучит как «отказ в добровольном удовлетворении требований». Привет, штрафные санкции).
ШАГ 2. В суде работает правило: «Не записано — значит, не было». Если вы не фиксируете каждое обращение, вы безоружны.
В вашей CRM-системе по каждой претензии должно быть:
- Дата и точное время обращения. Сроки начинают течь с этой минуты. Пропустили срок — платите пени.
- Дословная суть требований. Что именно просил клиент: ремонт или возврат денег? От этого зависят ваши действия. Часто в суде клиенты меняют показания, и только аудиозапись спасет вас.
ШАГ 3. Никакой отсебятины:
Менеджер не должен придумывать ответы. Импровизация стоит слишком дорого. У вас должны быть утвержденные юристами шаблоны на все случаи жизни.
Шаблон «Согласие»:
Четкое предложение вариантов (ремонт/обмен/возврат) с инструкцией, как и куда вернуть товар.
Шаблон «Проверка качества»:
Здесь полно юридических мин. Вы обязаны разъяснить клиенту его право присутствовать на экспертизе. Если товар весит больше 5 кг, в шаблоне должно быть указано, что вы сами его заберете. Заставили клиента тащить холодильник? Вы уже нарушили закон.
Шаблон «Отказ» (Красная зона):
Самый опасный документ. Его нельзя доверять менеджерам. Отказ должен быть мотивированным, со ссылками на статьи закона и результаты экспертизы. Любая ошибка в формулировке здесь — это проигранный суд.
Где здесь роль юриста?
Мы не просто ходим по судам. Мы помогаем бизнесу выстроить систему, при которой судов становится в разы меньше.
Чем мы поможем:
- Напишем «бронебойные» скрипты и шаблоны ответов, которые невозможно использовать против вас.
- Внедрим регламент фиксации претензий, чтобы у вас всегда были доказательства.
- Возьмем на себя «сложных» клиентов на стадии досудебной претензии (особенно, требующих миллионы за царапину).
Хотите, чтобы ваш клиентский сервис защищал бизнес, а не подставлял его?
Свяжитесь с нами. Мы проведем аудит ваших процессов и подготовим вашу компанию к любым атакам.
2 минуты
8 декабря