467 подписчиков
Что такое NPS-метод и может ли он помочь бизнесу?
МЕТОД NPS (Net Promoter Score) - это опросник из двух вопросов?
Задайте своим клиентам эти два вопроса:
1. И первый вы хорошо знаете, каждому из нас названивают, умоляя поставить оценку.
2. Если человек ставит меньше десятки, то следует спросить: «Что мы должны изменить в своей работе, чтобы в следующий раз вы поставили нам больше?» Точно так же опрашивайте клиентов ваших конкурентов - так вы сможете выявить их «ахиллесову пяту».
А почему руководитель, сотрудник организации не хотят разговаривать со своими клиентами? Во-первых, они считают, что и так все знают сами. Это очень дорогое заблуждение! Во-вторых, они боятся, что клиенты попросят слишком много и компания не сможет им это дать. Опять заблуждение! Как правило, клиенты хотят меньше, чем компания готова им дать, просто они хотят другого.
Хожу я в одно место за услугами, и это заведение с замахом на люкс. И приветствуют они по имени, и красивый парень помогает с верхней одеждой, и чай-кофе-потанцуем предложит и тп.
И опа!
-Ольга, присядьте, подождите, пожалуйста.
-Я не могу у вас сидеть. Моя задница проваливается прям до пола, я не могу встать с вашего модного дивана. Я лучше постою.
-Да, все клиенты жалуются.
И этот диван не меняют!
Мы тратим гигантские бюджеты на то, чтобы предлагать своим клиентам лучший в мире сервис и ищем способы улучшить обслуживание. VIP-трансфер,ассистенты, индивидуальный подбор чего угодно, бонусные программы, сейфы для гостей, консьержи, чай с майской розой, собранный в горах, сперма лосося -все, что можно только придумать..
А можно просто спросить клиентов о том, что же ещё им нужно. И тогда реальная клиентская проблема как на ладони, а не изучается на протяжении десятилетий вопросом: «Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и родственникам? Оцените по шкале от 1 до 10».
1 минута
10 декабря 2025