108 подписчиков
Лидерство, основанное на эмпатии, — фундамент успешной команды колл-центра
🫂📞 Руководители call-центров обучают сотрудников вдумчиво слушать клиентов, сохранять спокойствие в стрессовых ситуациях и обеспечивать отличный клиентский опыт. Однако не менее важно проявлять эмпатию по отношению к самим операторам, внимательно относиться к их состоянию.
Эмпатичное руководство способствует удержанию персонала, помогает повысить вовлеченность операторов и производительность.
📝 5 шагов к формированию эмпатичного лидерства
🔸 Начать с вопроса «Вы в порядке?»
Основной принцип лидерства — проявлять заботу и искренний интерес к людям, а не только к их достижениям.
🔸 Использовать коучинг как связь
Коучинг — это не просто коррекция текущих показателей, а возможность понять, как на самом деле работает команда.
🔸 Сформировать гибкий график
Важно предлагать персоналу обмен сменами, адаптивное расписание с возможностью корректировки и персональные исключения.
🔸 Убрать лишний «шум»
Сотрудники должны оставаться сосредоточенными, тогда они смогут предоставлять клиентам качественные услуги.
🔸 Нормализовать микроперерывы
Помимо фиксированных пауз у операторов должно быть время на то, чтобы просто перевести дух без объяснений.
📝 Как интегрировать эмпатию в культуру контакт-центра
🔹 Использовать QA как индикатор
Важно рассматривать контроль качества не как средство наказания, а как возможность найти оптимальное решение совместно с коллективом.
🔹 Обучать топ-менеджеров управлению, основанному на эмпатии
Необходимо инвестировать ресурсы и время в обучение лидерским навыкам, выходящим за рамки технических аспектов.
🔹 Создать безопасные каналы обратной связи
Нужно не просто запрашивать обратную связь у персонала, а учитывать полученные сведения и изменять текущие процессы.
🔹 Взаимодействовать с HR
Действуя сообща с HR-отделом, можно адаптировать политику компании под нужды команды.
🔹 Признавать успехи сотрудников
Такой подход поможет сформировать и укрепить рабочие стандарты.
📌 Чтобы операторы проявляли терпение и заботу при общении с абонентами, они должны чувствовать это от руководителя. Эмпатия со стороны лидера — это залог создания устойчивой, сильной команды, которая останется с компанией надолго.
✔️ Подробнее каждая рекомендация описана в новой статьеwww.inteltelecom.ru/...tii/
1 минута
28 ноября