834 подписчика
SAP Emarsys: B2B Buyer Loyalty Index 2025
Лояльность в B2B перестала быть бонусной программой или отдельным проектом. Сегодня это стратегическая основа роста, завязанная на доверии, данных и совместных целях.
Покупатели в B2B всё больше ведут себя как обычные потребители: ждут персонализации, простоты, понятных цен и человеческого отношения. При этом даже самые стабильные клиенты готовы быстро уйти, если теряется качество сервиса, прозрачность или ценности.
Главные цифры отчёта:
• 95% покупателей заявили, что использование поставщиком искусственного интеллекта положительно влияет на их лояльность.
• 90% компаний стали более лояльны к поставщику за последние 12 месяцев.
• 67% клиентов считают, что каждый контакт с брендом напрямую влияет на доверие.
• 71% покупателей остаются с одним поставщиком минимум 3–5 лет.
• 90% компаний улучшили обмен данными и систему аналитики, чтобы оценивать успех программ лояльности.
Шесть форм B2B-лояльности, выделенных SAP Emarsys:
1. Стратегическая лояльность (Strategic Loyalty) - долгосрочные отношения, основанные на доверии, общих целях и взаимной выгоде.
2. По умолчанию (Default Loyalty) - лояльность, возникающая из-за отсутствия альтернатив или сложности смены поставщика.
3. Стимулированная лояльность (Incentivized Loyalty) - основана на бонусах, скидках и других материальных стимулах.
4. Ценностная лояльность (Values-based Loyalty) - формируется, когда поставщик разделяет ценности компании, например, в области ESG или этики.
5. Наследственная лояльность (Legacy Loyalty) - выстраивается годами на личных контактах и привычных процессах.
6. Адаптивная лояльность (Adaptive Loyalty) - ориентирована на партнёров, которые первыми внедряют инновации и задают тренды на рынке.
Что удерживает клиентов в B2B:
• широкий ассортимент продуктов и услуг (24%)
• удобная интеграция систем и обмен данными (23%)
• высокое качество и эксклюзивность решений (23%)
• технологическая совместимость (22%)
• прочные личные связи с сотрудниками и руководством поставщика (22%)
• персонализированные предложения и релевантные коммуникации (21%)
• надёжный сервис и чёткое взаимодействие по каналам (21%)
Что разрушает лояльность:
• разрозненные клиентские процессы (28%)
• навязывание ненужных продуктов (27%)
• невозможность быстро связаться с живым человеком (26%)
• несоответствие ценностям клиента (25%)
• утечка данных или слабая безопасность (25%)
• падение качества и повышение цен (по 23%)
Как выражается лояльность:
• 33% компаний сотрудничают с поставщиком за рамками закупок
• 31% включают его в список предпочтительных
• 30% покупают даже по более высокой цене, если доверяют
• 30% посещают мероприятия поставщика и рекомендуют его другим
• 28% ожидают персонализированные предложения и VIP-доступ к продуктам
Ключевые тенденции 2025 года:
• Переход от статичных отношений к адаптивным - клиенты выбирают тех, кто умеет меняться и внедрять AI быстрее других.
• Рост значения искусственного интеллекта - 95% компаний видят прямую связь между внедрением AI и укреплением партнёрской лояльности.
• Расширение влияния маркетинга - лояльность теперь касается не только продаж, но и HR, закупок, финансов и клиентского опыта.
• Усиление роли данных - измерение ROI программ лояльности стало главным инструментом стратегического управления.
Главный вывод:
B2B-лояльность становится новой формой партнёрства. Это не просто контракт, а совместное движение к целям, основанное на прозрачности, технологии и доверии.
Компании, которые умеют соединять аналитику, персонализацию и эмоциональное взаимодействие, превращают обычных покупателей в долгосрочных союзников.
Сам отчёт можно посмотреть в моём Телеграмм канале (так как PDF загрузить сюда нельзя): t.me/...152
3 минуты
4 декабря