108 подписчиков
Как управлять колебаниями KPI в контакт-центре
📊 📞 Руководитель контакт-центра должен знать, как грамотно управлять колебаниями KPI, улучшать производительность отстающих сотрудников и повышать общую эффективность работы.
С любой командой может случиться ситуация, когда в разные месяцы происходит подъем и спад по одним и тем же KPI. Чтобы решить эту проблему, недостаточно сосредоточиться на одном показателе. Необходимо использовать комплексный подход.
🎯 Альтернативная стратегия — внедрить систему управления колебаниями KPI, которая помогает руководителю действовать проактивно и направлять показатели в нужное русло.
📝 Два основных компонента системы
🔸 Поощрять операторов обращать внимание на драйверы, влияющие на показатели, а не на сами метрики.
🔸 Проверять реалистичность установленных целевых значений.
📝 4 этапа контроля колебаний KPI
🔹 Этап 1. Приоритизировать отклонения, построив KPI-матрицу.
🔹 Этап 2. Создать «стартовый набор» для диагностики навыков, в который входят: названия навыков, привязанные к ним KPI, а также методы оценки и обучения персонала.
🔹 Этап 3. Обучить руководителей эффективно коучить сотрудников.
🔹 Этап 4. Закрепить ответственность как за лидерами команд, так и за операторами.
📌 Важно помнить золотое правило «Счастливые сотрудники — счастливые клиенты». Внедрив проактивную систему и используя четырехэтапную стратегию, можно повысить вовлеченность команды, улучшить результаты отстающих операторов и вывести сервис на новый уровень.
✔️ Подробнее о каждой практике и элементах стратегии читайте в новых статьях
Часть 1www.inteltelecom.ru/...e-1/
Часть 2www.inteltelecom.ru/...e-2/
1 минута
24 октября